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服务用语及禁忌
服务用语及禁忌语

服务用语
规范的问候语
铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。
问候客户时
“您好！请问您需要什么帮助”
客户先问候时
客户：“您好！”
座席员：“您好，请问您需要什么帮助”
让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键，接通后要先致歉，不可以没有表示
“对不起，让您久等了”
规范的应答用语
需要客户重复时
“对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗”
“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。”
接转客户来电的注意事项
向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人
询问客户是否介意接转他的电话
在挂断电话前要确认接转的电话有人接听
把来电者的姓名和电话内容一起接转过去
如果无法接转，要请客户留下联系方式
“对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好吗””
遇到客户询问服务范围之外的内容时
“对不起，这个问题不在我们的服务范围内”
无法听清楚客户的声音时
“对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗”
“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗”
“对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗”
“对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗”
遇到客户讲方言时
“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗或者您讲慢一点。”
规范的查询用语
需要客户等待时
让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。用户等待时要按HOLD键
“我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1～2分钟，您方便在线等候吗”
返回通话状态时要说“**先生（小姐），让您久等了”。
需要客户提供资料时
“请问您贵姓”
“为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗”
“您的查询需要您提供**资料，请您将资料传真到**，收到传真后，我们会尽快为您处理。”
需要客户记录有关内容时
要引导客户完成必要的信息记录时，不可以语速过快，也不可以不提示客户。
“麻烦您记录一下，好吗”
“请问您记录好了吗”
答复查询结果时
“经过查询，您的问题正在处理中，有结果后会尽快与您联系。”
规范的解答用语
解答问题时，座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。
客户总是不明白时
“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗”
客户提出的要求无法满足时
座席员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持与谅解。
“很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请原谅。”
客户提出的问题无法立刻答复时
对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户致歉，要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户保证，会迅速找到答案