文档介绍：呼叫中心关键绩效指标呼叫中心关键绩效指标(KPI) (KPI) (KPI) (KPI) 关键绩效指标关键绩效指标(KPI) (KPI) ? Key Performance Indicator (KPI) -- 即关键绩效指标,是用以衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。 KPI作为一种先进的管理工具,可以把企业的战略目标分解为可运作的远景目标,它是企业绩效管理的基础。? KPI 是可衡量的、数量化的, 验证这些绩效指标的数据? KPI 是可衡量的、数量化的, 验证这些绩效指标的数据是可获得的。? KPI 可分为对外及对内两个方面:对外主要是服务水平和客户满意度,对内主要是面向呼叫中心的成本效益。 KPI KPI 在呼叫中心的作用在呼叫中心的作用单位单位单位单位: :: :次次次次?引入 KPI管理制度,让客户和管理层更清楚呼叫中心的运作情况及问题所在。? KPI正如呼叫中心的健康检测仪,遇有毛病时,可实时进行检测,以便及时纠正及预防,是质量体系中的重要检测手段。?基于 KPI管理,呼叫中心还可建立起相应的激励机制, 把员工的利益和呼叫中心的效益结合起来。?总括来说, 引入 KPI管理可带领呼叫中心迈向更专业化的运营管理。 KPI KPI (1) (1) -- 服务水平服务水平单位单位单位单位: :: :次次次次?服务水平(Service Level) 是衡量呼叫中心服务能力的重要指标,也是既影响客户满意度又影响呼叫中心成本的关键指标。?服务水平是指某个统计时段内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。接入电话的百分比。?衡量方法:在 X秒内接听电话总数/ 呼入电话总数 x 100% ,例: 80%的电话在 20秒内接听 KPI KPI (2) (2) -- 呼叫放弃率呼叫放弃率单位单位单位单位: :: :次次次次?放弃电话是指已经被接通到呼叫中心,但又被呼叫者在话务员接听之前主动挂断了电话。?考核呼叫放弃率(Abandon Call Rate) 也同样应该关注放弃前的等待时间。如果电话在接通后很短的时间内挂断, 例如客户在 3 秒内自动挂断, 那么这样的数量是应该断, 例如客户在 3 秒内自动挂断, 那么这样的数量是应该排除在外的。?衡量方法:放弃电话数/ 接入电话数 x 100% KPI KPI (3) (3) -- 平均应答速度平均应答速度单位单位单位单位: :: :次次次次?平均应答速度(Average Speed of Answer) 是影响客户满意度的重要指标,顾客一般可以忍受的振铃次数为 3 次,否则会失去耐心而抱怨。?提高应答速度, 可以减少顾客等待时长。?提高应答速度, 可以减少顾客等待时长。?衡量方法:被接通客户在线等待时间/接听电话 KPI KPI (4) (4) -- 平均处理时长平均处理时长单位单位单位单位: :: :次次次次?平均处理时长(Average Handle Time) 是指话务员与客户通话时间、持线时间(On Hold)及事后处理与此呼叫有关的整理工作所需时间(After Call Work)的总和除以总的接听电话量。?平均处理时长是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要指标, 它的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关, 指标, 它的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关, 影响呼叫中的成本。?减少事后处理时长的主要措施有:加快话务员的录入速度、优化客服系统使界面操作简单,减少不必要工作流程等。 KPI KPI (5) (5) ––首次问题解决率首次问题解决率单位单位单位单位: :: :次次次次?首次问题解决率(First Call Resolve Rate) 是指在某段统计时段内,不需要客户再次拨入呼叫中心也不需要话务员将电话回拨或转接就可以解决的电话量占总接听量的百分比。?首次问题解决率是影响客户满意度的重要指标。如果?首次问题解决率是影响客户满意度的重要指标。如果客户需要多次致电呼叫中心或是多次转接后才能解决问题,客户就会对呼叫中心的工作能力和工作效率产生疑问,影响客户对呼叫中心的信任度。 KPI KPI (6) (6) -- 积压积压单位单位单位单位: :: :次次次次?积压(Backlog) 的测量应该采用合适的时间规格或周期。周期时间始于呼叫中心接到业务处理(工单),终于客户认为处理已完成。?积压数据必须从 100 % 的数据中收集, 不能抽样, 应该?积压数据必须从 100 % 的数据中收集, 不能抽样, 应该每月测量,追踪趋势并分析。 KPI KPI (7) (7) -- 平均单呼成本平均单呼成本单位单位单位单位: :: :次次次次?平均单呼成本(Cost Per Ca