文档介绍：医患沟通技巧培训讲义
门诊医患沟通
门诊是医院窗口, 工作量大, 环境嘈杂, 病种复杂, 加之门诊患者流动性大, 就诊患者心情急切, 极难在短时间内与医生之问建立有效信任。所以, 一直以来, 门诊是医疗纠纷易发地。有研究显示, 80% 医患纠纷是因为沟通不良或障碍造成。
作为一名医生, 常常面对身心失衡、求医心切患者一些冲动性言行, 假如医生本身性格又属于较内向或情绪易激动者, 往往难以调整好自己情绪, 或感到身心疲惫而对工作失去信心, 或将情绪转嫁于患者, 从而激化医患矛盾。所以, 医生要学会正确调整控制自己情绪, 并学会自我释放压力方法, 从而在门诊工作中保持饱满精神状态、
乐观工作情绪, 形成一个良性循环。
案例1
兰州患者赵某因胸闷、憋气, 在当地数次诊治后诊疗效果不满意, 遂于某日早晨赴北京某大型医院就诊, 挂号后发觉门诊候诊患者众多, 在门诊等候大约两个半小时。候诊期间赵某坐立不安, 神情焦虑。好不轻易挤进诊室时, 坐诊医生正在埋头苦干, 期望能早些把门诊看完。在就诊过程中患者赵某向医生陈说其在
当地就诊经过, 不过此次来京没有将检
查结果带来。
第一节接诊步骤沟通
在诉说自己病情过程中, 赵某担心大夫没有听清楚, 数次强调自己情况, 不过接诊医生似乎没有认真倾听, 只是按了一下她胳膊, 说了一句“好 ”, 便自顾自地写起了病历, 开了化验单和检验单就让去交费, 整个过程“不到两分钟“就结束了。患者投诉: 医生看病不认真, 不仅不看她, 也不说话, 什么都不问就开了化验单和检验单,
对接诊医生态度极为不满意, 且反应
在门诊候诊时等候时间过长。
问题:
1．上述案例中, 反应出门诊哪些特点？
2．接诊医生与患者沟通中存在什么问题？
3．临床实际工作中应怎样避免类似情况发生？
解析:
门诊工作包含临床及非临床、医学与药学、医院管理学、卫生经济学等多学科领域, 需要多部门通力合作。参与门诊人员组成, 有医、药、技、护、工程、财会等不一样专业人员。门诊工作要求在单位时间内接诊数量众多患者, 诊疗工作十分繁重。在大型医院, 一名临床医生仅早晨往往就要接诊数十名患者,
一名患者诊疗时间甚至不足5分钟。
在有限时间内, 要完成每一名患者从问询病史到体格检验, 从查阅既往诊治资料、分析病情到提出处理意见、解答患者问题诊治过程, 是每一名坐诊医生所面临挑战。接诊时间短暂, 候诊病人众多, 都会与医疗服务质量形成尖锐矛盾。
尤其一旦形成就诊高峰, 则候诊时间必将延长, 就诊时间相对缩短, 部分患者便会出现多种抵触心理, 会给门诊纠纷埋下隐患。
本案例中, 门诊医师接诊患者较多, 身心俱疲, 不过每一个病人都有被尊重和被重视心理需要, 病人认为自己患病了, 能力下降, 情感脆弱, 应该受到医务人员重视和关心, 所以对不紧不慢、态度随便医护人员非常不满。本例中医生在接诊中表现过于随意, 且未能够使用最基础言语沟通方法, 仅仅一句“好 ”是显著不够。
正确做法是: 医生面对求医患者, 不管其疾病轻重程度怎样, 都应该耐心细致地进行言语上沟通, 让病人感受到被重视, 被关心, 被关心! 对于患者诊疗方案, 应该尽可能使用患者能够听懂语言通知患者。本例中对于患者疾病当初诊疗不明确, 需要深入进行检验, 医生应该这么解释: “您病情是这么 ……现在诊疗不明确, 需要做些检验才能够看明白, 请您去做些检验, 然后拿到结果再来找我看病就能够了。”