文档介绍：CCC客户满意度调查程序
CCC客户满意度调查程序
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CCC客户满意度调查程序
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目 的
规范客户满意度调查方法，以便了解客户的满意程度，并采取相应措施达到客户满意。
适用范围
本程序适用于公司一级经销商的满意度调查，不适合最终用户的满意度调查。
定 义
无
引用文件
DXC-20 《数据分析控制程序》
DXC-24 《纠正与预防措施管理程序》
职责
市场部负责客户满意度的调查、 统计分析，并提交分析报告作为管理评
审资料，必要时发出《纠正预防措施通知单》 ；
各部门负责执行市场部发出的《纠正预防措施通知单》 。
程 序
确定调查方法
市场部每半年向客户发出“客户满意度调查表” 。
客户满意度调查表主要包括以下内容：
技术；
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品质；
服务；
交期；
价格，等。
客户满意度分为五个层次：很满意；满意；一般；不满意；很不满意。
收集信息
市场部负责人跟进客户的回复，必要时，与客户沟通，以清楚了
解其需要。
统计分析
市场部对客户满意调查表进行统计。
客户满意度统计办法参见附件一。
市场部负责人根据统计结果， 作出分析报告， 分析报告含以下内
容：
调查的目的和范围；
调查表的回收情况；
统计结果；
客户不满意项目的分析；
此次调查的结论。
针对调查分析结果，由市场部召集相关部门开会检讨，对于客户
不满意信息，由市场部组织相关部门解决，必要时，由市场部负
责人发出《纠正预防措施通知单》 ，相关部门执行《纠正预防措施
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控制程序》；
市场部向客户反馈纠正 / 预防措施的处理情况。
调查评估
管理评审对客户满意度的统计分析进行评估。
管理评审对客户满意度调查方法进行评估。
记录表格
序号
表格编号
表格名称
收集部
保管部门
保存时间
门
1
QC3-21-01
客户满意度调查表
市场部
市场部
3 年
8
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附件一：顾客满意度测评模型
项目代号
权重（X）
满意度权重(Y)