文档介绍：处理对立危机双赢策略
（编自：《关键对立——当下处理问题，促进互动关系关键技巧》第一章，作者：Josph Grenny，麦格罗·希尔出版社， 7月）
在家庭、团体和组织里面，多少问题一再反复发生？你努力尝试处理，事情却没有好转迹象，你情绪会变得越来越糟。有没有想过，无法根治问题原因，可能是你还没有辨识到“正确问题”……
关键对立，指是多种未能推行承诺、未能符合期望，和全部不良行为造成令人失望情况。处理关键对立之前，必需先思索该处理是“什么”关键对立问题，和“是否”要处理它。
○ 行动一：选择“什么”
“应该讨论什么问题”是最关键一个观念，当问题以复杂方法发生时，要选择处理其中什么问题，并不是轻易事。
举例来说，一位少女在外出聚会前，向她父亲立誓一定会在晚上12点之前回家，但却到1点才回家。现在，这位父亲应该处理什么问题？你可能会说：“这简单，就是她延后回家嘛！”没错，这是描述此问题方法之一，其它还有：她没有遵守承诺；她违反父亲对她信任；她有意且任性地违反家规；她公然挑战父亲，试图甩脱父母管束；她有意藉此报复父亲上周末严禁她外出。
这个女儿是比宵禁时间晚了一个小时，不过，她父亲想讨论可能并不是这个问题或只有这个问题。假如她从一长串可能问题中，选错了提出来讨论问题，就算她处理得宜，她可能误认为自己做对了。
你必需辨识及处理正确问题，不然，永远也处理不了问题。从什么迹象能够看出你处理不是“正确问题”？假如你使用处理措施，不能取得你真正想要结果，很可能是因为，你未处理正确问题。假如你发觉自己一再讨论、处理是相同问题时，很可能代表你还有更关键问题得处理。
当正值青春期女儿超出宵禁时间仍未回家时，大多数担心地踱方步家长只顾盯着时钟，而未能想到，她们其实应该关心是，女儿连打电话通知将会晚回家，好让父母不要担心礼貌和善意，全部不懂。
首先，你必需花时间解析问题，大家情绪驱使她们快速采取行动，不过，急促之下往往未能仔细思索。其次，在思索厘清问题时，你必需决定，什么才是最困扰你问题，不然，你将会诉诸错误目标或太多目标。第三，你必需要简明扼要，把问题精炼成一个句子，冗长问题叙述只会使真正议题变得模糊。假如你在开口讨论之前，不能把一个违犯问题精简成一个句子，那么，在展开谈话以后，关键议题绝不会变得更明确。
○ 思索CPR
假如你尽了最大努力，仍然一再回到相同问题上，你有充足理由相信，你过去反复处理是不正确问题。那么，你能够应用工具——思索“CPR”。
“CPR”代表三项工具。当问题首次发生时，你应该讨论问题内容（Conten）——发生情况：“午餐时你喝了太多酒，醉了，开始说话太大声，取笑我们用户，使企业尴尬难堪。”问题内容是陈说单一事件。
下次，问题再发生时，你应该讨论问题形态（Pattern）——一再发生事：“这是第二次发生这种情形了，你答应不会再发生，现在，我关心是我不能信任你会信守承诺。”形态议题，确定问题过去曾经发生，常常、连续违犯，影响了一个人可估计性，最终伤害到尊重和信任。
当问题连续发生时，应该讨论关系（Relationship）——我们之间问题。关系关心，是比内容或型态更严重议题，它不再是此人一再令你失望，而是一连串失望，已经造成你对她失去信任。
欲了解在关键对立情况中常常出现多种内容、形态和关系议题，让我们来看看以下