文档介绍：软件工程课件
沟通的一般概念
PMBOK的沟通管理过程
团队沟通
处理与客户的关系
与上级管理层相处
冲突与危机处理
案例分析
第十章 • 目录
2021/6/18
2
沟通的一般概念
PMBOK的沟通管理过程
团队沟通
处理与客户的关系
与上级管理层相处
冲突与危机处理
案例分析
第十章 • 目录
2021/6/18
3
我说我恨你就真的恨你吗？
我说我爱你就真的爱你吗？
我真的搞不懂！
2021/6/18
4
在《项目的人力资源管理》一章中，我们已经谈到，项目管理，特别是软件项目管理，最核心、最基本的问题，是人的管理问题。
因此，项目管理过程也可以说是一个通过发挥各种项目管理功能，充分调动人的积极性，提高项目实施效能，实现项目共同目标的过程。
而沟通从一定意义上讲，是项目管理的基础。
任何项目管理计划的制定、落实、实施和控制，都离不开沟通，沟通渗透于项目管理的各个方面。
沟通的概念
2021/6/18
5
交互：从一般意义上讲，所谓沟通，首先是人与人之间的思想和信息的交换，又称交互，是将信息由一个人传达给另一个人或另一群人。
没有信息的交互，就没有思想的沟通，也就没有管理。信息不通几乎是每个失败的软件项目最普遍存在的老毛病，项目越复杂，其沟通越是困难。
沟通：如果说交互是信息的送达，而沟通则是通过信息交互，达到发送方需要表达或阐述的想法和意志，被接受方认同，或相互交流后达到共识的过程。从这个意义上说，前者，我们可以称之为交互，而后者，才真正是沟“通”。或者说，沟通是交互和沟通二个相互交织在一起的过程。
沟通的概念
2021/6/18
6
因此，我们可以把沟通定义为：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
从沟通的二层含义出发，我们讨论沟通问题，实际上是讨论信息准确送达与充分交互的方式，以及有效获得沟通以达成共识的技巧二个方面。信息交互是过程，达到沟通是目的。但是由于一般把这个二层结构的过程都称之为沟通，因此，在本章中，除非特别需要，一般我们也并不再严格地区分交互和沟通。
项目经理由于在项目组和项目实施过程中，担负着核心的职责，承担着枢纽的作用，因此，项目经理在项目沟通中，具有举足轻重的地位，必须重视项目的沟通管理。
沟通的概念
2021/6/18
7
为了设定的目标，把信息，
思想和情感在个人或群体间传
递，并达成共同协议的过程。
沟通的概念
2021/6/18
8
信息的构成
事实 客观存在
情感 我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。
观念 对自己、社会、文化等的不变的看法
观点 我们观察事物所采取的态度和主观看法
2021/6/18
9
信息传播的过程
发
信
者
编
码
通
道
译
码
接
信
者
2021/6/18
10