文档介绍：内部管理制度系列内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015
A 住宅小区工程服务质量
标准
（标准、完整、实用、可修改）
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内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015
A 住宅小区工程服务质量标准
A residential community engineering service quality standards
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
　　住宅小区工程服务质量标准
　　一、工程服务质量目标及达标说明
　　工程服务质量目标
　　报修处理及时率 95%
　　维修一次验收合格率 90%，三年内每年提高 %
　　工程服务质量统计方式
　　维修及时率
　　小修住宅物业项目 1 小时内到场修理(商业项目 30 分内
到场修理);急修 15 分钟内到场修理。(业户预约的按预约的
时间到场修理)
　　急修定义
　　A、公共设施设备损坏发生危害或伤人事故时;
　　B、房屋结构性损坏而发生危险的排险解危;
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　　C、各类水管爆裂可能造成大量跑水或停水严重影响居
民生活的;
　　D、电梯发生故障造成人员被困;
　　E、其他属于突发性、危险性等设施设备的抢修项目。
　　维修及时率和维修合格率统计方式:按《工程维修单》
或月度工程维修汇总统计表进行统计，每次按 40%的平均比
例抽查。
　　维修及时率和维修合格率统计频次:原则每季一次，
不少于半年一次。
　　报修回访可以电话或上门方式进行，凡有报修投诉
的，应及时联系拜访，日常回访原则每季一次。
　　顾客满意度(维修服务):可与物业服务中心的《物业
服务满意率征询表》同步进行征询业户意见。
　　本工程质量目标值由物业服务中心工程部主管负责
实施达标管理。凡未达标的项目，物业服务中心工程部应进
行原因分析、改进措施。
　　二、工程服务质量标准要求
　　工程服务礼仪总体要求
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