文档介绍：前厅业务实操比赛方案
一、仪容仪表内容及规定：（20分）
1、头发：干净、整洁，男士头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后但是肩，前不盖眉。
2、面容：清洁，男士不留胡子，女士淡妆。
3、手、指甲：干净，指甲修剪整洁、不露白点、不涂指甲油。
4、着本岗位工作服，不戴店徽标志，佩戴参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。
5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。
6、袜子：男士穿深色袜子，女士肉色丝袜，干净、无绽线。
7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。
8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。
二、操作内容及规定：（30分）
1、前厅业务实操规定：
⑴接待员面对一种Walk-in客人，规定在7分钟内简介酒店“名商居”7种房型中5种房型和房价给客人，并用英文和粤语给客人简介名商居优惠条款中5条给客人，完毕整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。
⑵协助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，规定书写对的、笔迹工整，房卡和早餐券中月份规定用英文填写，并请空和一次性在登记表和房卡上签名；收取客人住房押金或刷卡担保。
⑶客人由酒店部门经理构成，客人可使用自己本人身份证、护照或由大赛提供护照或身份证复印件，其她登记表和房卡等采用酒店当前正在使用成品。
⑷选手每超时1分钟扣2分，超过5分钟者无成绩。
2、总则：
⑴以四星级以上涉外酒店服务规范为原则。
⑵选手需站姿对的、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。
⑶发音精确清晰、语调缓和、表达流畅。
⑷运用纯熟普通话、粤语和英语与客人对话。
⑸具备良好推销意识。
⑹书写对的、工整。
3、内容：
⑴理解和熟记酒店当前房间种类和价格。
⑵能运用普通话、英文、粤语三种语言纯熟给客人简介名商居优惠条款。
⑶熟悉前台接待工作程序。
⑷前台接待工作程序流程表：
问候客人→提供服务→简介房间、房价及优惠条款→与客人拟定房型和房价→请客人出示有效证件→安排房间及协助客人填写登记表→填写房卡和早餐券→询问关于付款方式→请客人在登记表及房卡上签名→再次告诉客人房间号码和所在楼层→简介行李生给客人，并告诉客人行李生将带其去房间→将房卡交给客人，钥匙卡交给行李生带房→预祝客人在店期间高兴。
前厅知识竞赛内容及原则
仪容、仪表规定（20分）
1、女士短发或扎起，男士发长但是衣领。
2、清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须。
3、不戴饰物。
4、穿着整洁工衣、黑皮鞋；女士穿肉色丝袜，男士穿深色袜、衣扣要扣好。
5、双当前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、又脚自然站立，双手自然放在背后，走路要有风度。
6、向观众问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。自始至终保持微笑。
二、前台术语（20分）
1、答出名词含义。
2、答出其用途。
3、原则广州话。
4、回答问题思路清晰、反映敏捷、解释完整、不累赘。
5、具备酒店行业特有声音和语调。
6、指定在1分钟内完毕。
三、回答问题（30分）
1、弄清问题，分析问题。
2、着手解决问题，兼顾酒店、客人利益。
3、进行防止问题再浮现工作或为客人提供更进一步服务。
4、原则普通话。
5、解释完整、详尽、不累赘、有条理。
6、。
四、回答问题（30分）
规定用英语回答。
2、要听懂司仪提问。
3、每字发音要对的，语音、语速要适中。
4、语法无明显错误。
5、依照客人规定，热情积极、灵活合理、反映敏捷，要兼顾酒店和客人两者利益。
6、。
五、出场白及其她：
一方面从裁判席通过，接受仪容、仪表检查。
“各位领导、各位嘉宾、各位裁判、各位同事，你们好。我是来自××部××号选手××，谢谢！抽出问题后，双手递给裁判，并说谢谢。
双手放后。每道题答完之后，须说“回答完毕，谢谢。”
比赛完毕，司仪请选手下台时，须说“谢谢人们。”
注：每题每超10秒（含未满10秒）扣5分，超时30秒不予以计分。
第一组
一、前台术语（白话）
1、Commercial rate
⑴商务房价。指酒店为争取更多商务客人而与某些公司订立合同，予以她们优惠房间价格；
⑵商务房价比较固定，便于公务客人报销；
⑶酒店应为享有商务房价客人提供良好服务；
⑷同步做好记录工作，检查商务房间销售效果。
2、Pre-assign
⑴预先分房。指客人到达前预先安排所需要房间；
⑵预先分房重要性：减化入住程序，减少客人登记时间，提高工作效率。
⑶预先分房依照：客人订房规定及客史资料。
二、回答问题（国语）
1、一位客人说她今天离馆，但过几天还会回来，想保