文档介绍：一、仪容仪表内容及要求:(20分)1、头发:干净、整洁,男士头发后不盖领、侧不盖耳,女士头发后不过肩,前不盖眉。2、面容:清洁,男士不留胡子,女士淡妆。3、手、指甲:干净,指甲修剪整齐、不露白点、不涂指甲油。4、着本岗位工作服,不戴店徽标志,佩戴参赛证;干净、熨烫挺括,钮扣齐全,无破损,无污迹;不得将衣袖、裤脚卷起。5、鞋:黑颜色,布鞋要干净,皮鞋要光亮,无破损。6、袜子:男士穿深色的袜子,女士肉色丝袜,干净、无绽线。7、首饰:不得佩戴饰物(手表除外)。8、礼貌:遵守赛场秩序,服从裁判裁决。二、操作的内容及要求:(30分)1、前厅业务实操要求:⑴接待员面对一个Walk-in的客人,要求在7分钟内介绍酒店“名商居”7种房型中的5种房型和房价给客人,并用英文和粤语给客人介绍名商居优惠条款中的5条给客人,完成整个入住登记程序,并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。⑵帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券,要求书写正确、字迹工整,房卡和早餐券中的月份要求用英文填写,并请空和一次性在登记表和房卡上签名;收取客人住房押金或刷卡担保。⑶客人由酒店部门经理组成,客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件,其他登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。⑷选手每超时1分钟扣2分,超过5分钟者无成绩。2、总则:⑴以四星级以上涉外酒店服务规范为标准。⑵选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。⑶发音准确清晰、语调缓和、表达流畅。⑷运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。⑸具有良好的推销意识。⑹书写正确、工整。3、内容:⑴了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。⑵能运用普通话、英文、粤语三种语言熟练给客人介绍名商居的优惠条款。⑶熟悉前台接待工作程序。⑷前台接待工作程序流程表:问候客人→提供服务→介绍房间、房价及优惠条款→与客人确定房型和房价→请客人出示有效证件→安排房间及帮助客人填写登记表→填写房卡和早餐券→询问有关付款方式→请客人在登记表及房卡上签名→再次告诉客人房间号码和所在楼层→介绍行李生给客人,并告诉客人行李生将带其去房间→将房卡交给客人,钥匙卡交给行李生带房→预祝客人在店期间愉快。前厅知识竞赛内容及标准仪容、仪表要求(20分)1、女士短发或扎起,男士发长不过衣领。2、清洁卫生,女士化淡妆,男士不留胡须。3、不戴饰物。4、穿着整齐的工衣、黑皮鞋;女士穿肉色丝袜,男士穿深色袜、衣扣要扣好。5、双目前视,两肩保持水平、挺胸、收腹、又脚自然站立,双手自然放在背后,走路要有风度。6、向观众问好,用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。自始至终保持微笑。二、前台术语(20分)1、答出名词的含义。2、答出其用途。3、标准的广州话。4、回答问题的思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘。5、具有酒店行业特有的声音和语调。6、指定在1分钟内完成。三、回答问题(30分)1、弄清问题,分析问题。2、着手处理问题,兼顾酒店、客人利益。3、进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。4、标准的普通话。5、解释完整、详尽、不累赘、有条理。6、。四、回答问题(30分)要求用英语回答。2、要听懂司仪的提问。3、每字的发音要正确,语音、语速要适中。4、语法无明显错误。5、根据客人要求,热情主动、灵活合理、反应敏捷,要兼顾酒店和客人两者的利益。6、。五、出场白及其他:首先从裁判席经过,接受仪容、仪表的检查。“各位领导、各位嘉宾、各位裁判、各位同事,你们好。我是来自××部的××号选手××,谢谢!抽出问题后,双手递给裁判,并说谢谢。双手放后。每道题答完之后,须说“回答完毕,谢谢。”比赛完毕,司仪请选手下台时,须说“谢谢大家。”注:每题每超10秒(含未满10秒)扣5分,超时30秒不予以计分。第一组一、前台术语(白话)mercialrate⑴商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同,给予他们优惠的房间价格;⑵商务房价比较固定,便于公务客人报销;⑶酒店应为享受商务房价的客人提供良好的服务;⑷同时做好统计工作,检查商务房间的销售效果。2、Pre-assign⑴预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间;⑵预先分房的重要性:减化入住程序,减少客人登记时间,提高工作效率。⑶预先分房的根据:客人的订房要求及客史资料。二、回答问题(国语)1、一位客人说他今天离馆,但过几天还会回来,想保留现在住的房间,你应如何处理?——问清客人是否照付外出几天的房租。——如照付,请客人交纳房租,并保护好客人房间内的行李物品,贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。——如客人不愿付外出几天的房租,则问清其回馆的确切日期,做好订单,注明房号。做好交班,此房只可分给原住客回馆前离馆的客人。2、酒店房间内的物品被客人拿走,这是常有的事。当