文档介绍：客服服务用语规范
基本服务用语
服务过程
情景
规定
服务用语
开始语
接起客户电话时
1）电话铃响3声内接起
2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好心情，好像看到客户
您好，这里是米兰新娘客户服务中心，很高兴为您服务。
确认客户称呼
在恰当时间获得客户姓氏，便于在服务过程中称呼客户
服务过程中恰当使用XX先生/女士称谓与客户交流，但不适当过于频繁
请问您贵姓？
客户再次来电时
请问您是XX先生/女士吗？
确认客户信息
客户来电时
记录客户地址，重复确认姓名及地址
您好！XX先生/女士，请问您详细地址是在哪呢？
倾听/确认客户问题
客户描述完问题后，针对客户需求/问题进行概括和复述
1）不打断客户询问
2）总结客户需求/问题，向客户确认理解与否精确
您但愿理解是...对吗？
客户描述有不清晰地方时
将客户问题确认清晰
我再和您确认一下…
当天再次来电，客户表达问题未解决
积极向客户确认问题
您之前是征询....问题对吗？
在客户描述问题过程中回应客户
在客户发言过程中恰当使用恰当惯用语调词回应客户，表达正在倾听客户问题（不适当频繁使用）
是，对，嗯
提供解决方案
依照客户问题提供解决方案时
按照对的环节有序提供应客户
您问题我已经理解…
咱们会按给您.....
需要客户配合操作时
以客户可以理解描述阐明操作环节以及所需设备
您在电脑/手机/pad旁边吗？
您当前以便查看吗？
需要客户在线等待
查询问题答案时
1）应提前讲明原委并征求客户意见
2）如60秒内仍不能查询到所需答案，则应确认后回答
我需要确认核算一下，请您稍等好吗？
查询问题答案完毕后
对客户配合等待表达感谢
不好意思，先生/女士，让您久等了。
提供完解决方案时
解答了客户提出问题后
确认客户无其她问题
您尚有其她问题需要征询吗？
需要再次回答时
客户问题没有当场得到解决
告知最快回答时间，并确认对方以便通话时间
我会在...小时之内给您回答，请您保持电话畅通。
结束语
客户问题解答完毕后
致结束语
非常感谢您来电，谢谢，再会！
服务中异常状况服务用语
服务过程
情景
规定
服务用语
交流困难
听不清客户发言时
电话杂音较大时
向客户阐明无法交流因素，客户挂机后，再挂断电话
很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？
依然听不清：很抱歉，线路不是很清晰，您以便换一部电话打过来吗？
没听清晰客户发言时
向客户表达歉意
不好意思，我没有听清晰您问题请您再重复一遍可以吗？
客户使用方言无法听懂时
向客户表达歉意
不好意思，我听不懂您方言，您以便用普通话交流一下吗/您可以慢点讲吗？
客户论述不清或较为繁琐时
用客气周到语言引导或提示客户
请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说……，请您再说一遍好吗？
接入电话无声
向客户确认2次无法听到声音后再结束通话
“您好！请问有什么可以协助您？”稍停5秒还是无声，“您好，听不到您发言”稍停5秒，对方无反映：“对不起，听不到您发言，请您稍后再拨。再会！”
不能及时提供
解决方案
确认信息回答时
阐明因素需要得到客户批准进行操作
您问题比较复杂（您需求比较特殊