文档介绍：培训资料：酒店客房服务案例42例
　　1. 对长期租用酒店客房客人你应当如何办?
　　答：做好长住客服务工作，一方面做到心中有数。掌握长住客生活习惯，处处为她们提供快捷服务；理解长住客人所在国国庆日，重要客人生日等。向她们国庆日、生日进行祝贺，协助长住客人解决急难问题；此外应当把饭店重要活动告知她们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、以便、舒服、安全。
　　2. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?
　　答：(1)向客人道歉。(2)调查因素，看是机器故障还是人为因素，并及时采用办法加以解决，以免再次投诉扩大事态。(3)若由于叫醒电话的确未叫醒而给客人带来损失，应依照状况由宾馆或当事人予以补偿。
　　3. 遇到客人投诉怎么办?
　　答：两种办法交叉或同步使用。
　　办法一：(1)迅速解决客人投诉是宾馆服务宗旨；(2)决不能轻率对待客人投诉，应为客人着想，慎重解决；(3)认真倾听，理解投诉前因后果，保持和谐，礼貌冷静态度；从速解决权限范畴内事件，超过权限，逐级上报解决；
　　办法二(1)避免客人在营业场合大声喧嚷，导致不良影响，选取恰当场合，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；(2)注意做好记录以示注重；(3)如果需要她人或其她部门协助，要随时掌握事态进展状况，尽量使客人心平气和离开；(4)做好投诉记录并叫上级审视，对书面投诉要做出书面回答。
　　4. 在客房消灭虫害时，应怎么办?
　　答：消灭虫害是指消灭饭店蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其她害虫。定期喷杀冲剂，按阐明比例配备杀虫剂，保证杀虫效果。虫害孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没地方要堵洞，防止其进入房间。
　　5. 遇到无礼型客人怎么办?
　　答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼动作，服务员不要与之计较，尽量按她们规定完毕接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
　　6. 客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办?
　　答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可依照客人口述状况与总台登记无误后方可开门。并将开房状况记录。
　　7 洗送客衣时，应怎么办?
　　答：(1)按洗衣房规定收衣时间及时到楼层收受客人送洗衣服，并与楼层做好交接记录。(2)洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。(3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。(4)运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。(5)发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新解决、尽量避免客人投诉。
　　8. 遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办?
　　答：1)客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应积极协助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。
　　2)依照客人在入住登记时购买人身意外伤害保险向保险公司反映状况，由保险公司业务员贯彻事实因素进行医疗住院费补偿。
　　3)部门派人前去医院慰问病人，并及时告知受伤客人家属。
　　4)切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑