文档介绍：IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】
建立并严格执行企业制度标准情况修订版
合肥北城世纪城物业管理方案
第一篇 服务质量管理制度
一、服务规范
1、仪容仪表
工作时间着工服，佩戴工牌。
工作时间仪容仪表自然、大方、得体、充满活力，
头发干净，面容整洁，上班化淡妆，指甲干净，着黑色皮鞋。
工作时间不得佩戴夸张饰物。
2、来访接待
业主来访，面带微笑并起身，热情、主动问候。
与业主沟通，起身站立，面带微笑，耐心倾听，友好接待，热情亲切；
对业主反映的重要问题认真做好登记；
给予来访者满意或理解的答复；
3、首问责任制
接待业主，热情周到；
问明情况，记录详尽；
本职范围，当场解答；
复杂问题，及时转达；
第一受理，责任不推；
有问而来，满意而归。
4、服务时限
24小时接待业主报修与投诉。
水、电、气等急迫性报修20分钟内到达现场。
房屋土木小修，自报修起三日内上门服务。
无人值守电梯，主梯24小时不间断运行。
电梯出现故障时，电梯报修后维修人员在20分钟到达现场。
消防监控中心24小时有专人值守。
5、上门维修
到业主家中服务事先与业主电话联系，征得业主同意。
进入业主家中前，先按门铃或轻声敲门。
业主开门后穿上鞋套后再进入家中，且没有沾到户外的一丝灰土。
业主开门后，表现主动，态度热情，面带微笑报上自己的单位、部门、姓名及来的目的，业主许可进入其家中时，表示：“谢谢”。
服务前先与业主确认服务内容。
服务完毕，收拾好服务工具清扫现场，请业主确认后告别。
二、质量标准执行情况
合肥北部世纪城物业管理有限责任公司严格按照公司制订的《服务质量与评分标准》执行，确保做到：
1、设立24小时客户服务体系，能及时受理物业管理服务诉求。
2、急修1小时内到达，其它报修按双方约定的时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
3、每年进行2次顾客满意度调查，满意率80%以上。
4、能根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公示服务项目与收费标准。
5、房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
6、房屋外观完好、整洁，无违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。
7、每日巡查1次小区、大厦公共通道及公共部位，并做好记录，发损坏 及时养护、维修。
8、建立房屋修缮制度；实行便民报修和回访，房屋零修、维修及时率95％以上，房屋完好率95％以上。
9、小区主出入口设有小区平面示意图，有较完整的小区标识导示系统。
10、公共配套设施完善；道路平整顺畅：电梯、水、电，消防设施先进；智能化程度高。
11、建立完备的共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养记录齐全，设施设备有日检、周检、月检以及季检。
12、配备齐全的、技术娴熟的设施设备专业管理人员，严格执行设施设备操作。规程及保养规范。
13、有完备的设施设备运行、保养、维修、更新改造制度和计划，并效实施。
14、消防设施可随时启用；路灯、楼道灯完好率不低于95%。
15、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和蚁、鼠害现象。
16、配备保安设备和监控报警系统，保持良好运行状态。
17、小区主出入口24小时站岗值勤。
18、重点区域、重点部位每1个半小时巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。
19、进出小区的车辆实施证、卡管理；引导车辆有序通行、停放。
20、进出小区的外来人员实施登记出入管理。
21、火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
22、小区道路、广场。停车场、绿地等每日清扫2次：电梯厅、一层共用大厅保持清洁，楼内其它公共区域地面每日清扫2次，每周拖洗1次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水。无卫生死角。
23、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。
24、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
25、根据小区情况制订合理的消毒和灭虫除害计划并有效实施。
26、有专业人员实施绿化养护管理。
27、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护，各种绿化植物长势良好。
28、定期清除绿地杂草、杂物。
29、适时组织浇灌、