文档介绍：规范量化职业****惯提升整体服务水平
----服务提升系列活动之一
依据企业“加强现场控制、提升服务水平”现场管理总体思绪, 现场管理处于加强现场基础控制和逐步实现现场管理步骤化基础上, 把服务提升做为今年服务管理关键。为了使服务从机械中解脱出来, 逐步走向亲情化和人性化, 以期让用户感受到“微笑活泼灵敏亲切感谢”优质服务, 现场管理处将陆续推出系列服务提升活动。
“营业员”是零售企业最关键、最基础职业, 也是传输企业文化、赢得用户满意度最关键一环。经过正规训练营业员, 一站、一笑、一开口, 都能表现出其专业销售功底。所以, 我们需要专业营业员、职业化营业员队伍。提升营业员职业化, 使得服务接待及多种举止都能做到规范化、程序化, 需从培养营业员良好职业****惯开始。为便于职员掌握和落实, 打造企业亮丽服务风景线, 企业现将部分量化职业****惯规范以下:
之一: 培养微笑职业****惯
微笑能够拉近人与人距离, 增强人与人交流, 更是服务行业所必不可少行为语言, 所以, 养成微笑****惯是营业员最基础职业要求。
微笑标准: 面带微笑
1、迎宾时: 目光接待进入柜台或注视本柜商品用户, 并微笑说: “您好, 欢迎光临”等欢迎词; 如和用户有目光交流, 应点头示意并微笑;
2、接待中: 在接待用户时, 要一直面带微笑回复用户提问或介绍商品, 同时配以规范形体语言进行接待;
3、送别时: 对用户光临和购物表示感谢并说好: “请慢走”, “欢迎再来”等送别用语, 同时目送用户离开。
4、当用户对商品或某项服务表示不满意时, 要一样面带微笑解答和处理。
量化关键点:
1、微笑是发自内心, 非常自然笑;
2、目光接待走近柜台或注视本柜商品用户; 目送用户离开; 与用户有目光接触时, 点头问好;
禁忌:
1、不自然笑、大笑和假笑。笑一定要发自内心。
2、和用户目光接触并微笑时, 忌讳左顾右盼。
之二、培养使用多种服务用语职业****惯
在营业中, 与用户沟通和交流关键是靠语言来进行, 干练、合理服务用语会给用户留下美好印象。
1、迎宾时: 微笑说好, “您好”, “欢迎光临”等欢迎语; 送客时说好: “欢迎再来”, “您慢走”等道别语;
2、接待时: 必需做到有问必答并主动介绍商品特点及注意事项。如: 几日内如不影响二次销售能够退货; 这类商品属珍贵物品, 请当面选好; 其它需要特殊说明如: 这类商品一经出售如无质量问题概不退换; 请保留好购物小票, 商品吊牌; 请根据说明操作或洗涤等。
3、学会使用道歉用语。如: “对不起, 让您久等了”等等。
量化关键点:
在接待过程中说好八句服务用语: 1）、 “您好, 欢迎光临”; 2）、 “是, 好” 3）、 “对不起, 请您稍等” 4）、 “对不起, 让您久等了” 5）、 “对不起, 给您添麻烦了” 6）、 “谢谢, 非常感谢” 7）、 “请慢走, 欢迎再来” 8）、 “请保留好购物凭证”。
之三: 培养使用优美形体语言职业****惯
接待时合适使用形体语言, 会令整个服务程序变得愈加大方有礼。
1、为用户拿递物品时: 为用户拿递商品、小票、名片等物品时, 应用双手递送, 无法用双手时,