文档介绍：文件编号:ZB-QP-17
文件名称:销售与服务管理程序
文件版本:第A0版
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工程部
PMC部
业务部
品质部
行政部
制造部
财务部
总经办
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A0
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2012-11-1
目的
本过程的目的确保市场信息在公司内外部的传递和处理,提高整体的反应速度和效率。通过合同的评审及管理,评估公司是否有能力去满足顾客的需求,通过合同的管理切实做到合同的执行,充分体现从订单接收到产品交付及现场服务全过程的流程,对产品交付及服务实施全过程的监控,满足顾客的要求。规定各部门在报价和合同管理过程中的接口,明确职权职责,使合约通过有效沟通,高效优质地完成,并形成持续改进的有效机制。
范围
适用于所有公司销售有关的新旧项目的报价和合同评审、签订、履约、服务等过程。
本过程始于:市场调查,顾客需求信息的接收。
结束于:现场服务/顾客满意度的调查。
术语
RFQ: Request For Quotation 报价要约单
此程序中顾客代表即为业务员
4 职权职责
业务部主管负责全公司的营销策略与组织规划。业务员负责市场前期的调查,全球市场和渠道开发并将信息提供给业务部作具体跟进。
,顾客代表即业务员负责项目与顾客的商务沟通,顾客要求输入及变更的联络,顾客财产登记管理。项目正式立项前的合同及可行性评审的组织,报价,订单处理,样品发送及其相关跟踪处理等,业务部全体人员负责市场信息在公司内外部的传递,跟踪及相关处理。
业务员负责合同台帐的日常管理及顾客意见投诉,报关处理,顾客满意度调查和分析等活动的记录或联络。
财务部,工程部,生产部等配合业务部完成合同及可行性评审,产品实现及交付等过程。工程部仅限于负责项目与顾客的技术沟通。
5 程序内容
(见下页)
流程说明(对应流程图)
业务员通过顾客介绍,网络及电子商务等途径按《经营计划》对市场或顾客开发的要求进行市场前期的调查和顾客开发,如有意向合作,则由业务部经理根据前期资料负责进一步的沟通和商务洽谈;业务员要将新开发的顾客信息记入《顾客信息清单》并与相关证书及资料一起存档,并将所有顾客提供的标准,图纸等技术文件、标准样品等记入《顾客财产清单》进行验证,确认、去向和日常管理和维护。
在市场开发过程中,如顾客提出要求进行现场审核,由业务员将顾客对供应商要求如顾客的供应商现场审核检查表或SQA手册等提交管理者代表,组织内部进行相关审核准备,按要求提交相关资料或接受顾客的审核,如审核通过则与顾客签订相关的采购合作协议,质量保证协议,保密协议等(具体以顾客要求为准),审核不通过,要按顾客审核报告或结果要求制定计划回复顾客和进行纠正,提供相关证据供顾客验证或再审核。顾客的审核可能在供方地位确认,新项目相关审核、及其它非常规审核,都由业务部负责按上述要求进行。
业务部顾客代表(业务员)负责顾客对产品的需求信息(如顾客RFQ,图