文档介绍：客户服务礼仪与沟通技巧购买电池的故事开场一、客户服务的重要性二、电话礼仪规范三、基本沟通技巧客户服务礼仪与规范?一个投诉不满的客户背后有 25 个不满的客户, ? 24 人不满但并不投诉?一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉 10-20 人? 6个有严重问题但未发出抱怨声?投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系?投诉者的问题得到解决,会有 60% 的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有 90-95% 的客户会与公司保持关系一个不满的客户会做什么? ?一个满意的客户会告诉 1-5 人? 100 个满意的客户会带来 25个新客户?维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的 1/5 ?更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚?购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级?对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感?给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的客户会做什么? 客户流失的原因失去的客户的百分比原因 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 10%对产品不满意 9%在别处买到更便宜的产品 5%在朋友的推荐下换了公司 4%自然地改变了喜好 3%搬走了 1%死亡剑桥战略计划研究所分析了过去 15 年来 2600 项左右的商业案例,得出结论:?商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; ?提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资回报率、资产周转率等)上都位于首列。?在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。?客户流失? 67% 的客户摩擦,是因为不好的客户服务?获得新客户的成本,成本将高 6 – 10 倍客户服务的重要性?客户服务部是利润中心?客服人员是价值创造者?客服人员是管理者?客户服务部是服务中心?客服人员是个接线员?客服人员是个垃圾桶客户服务是什么? 一、客户服务的重要性二、电话礼仪规范三、基本沟通技巧课程结构请大家分析电话沟通过程中的问题! 案例分析