文档介绍：客户关系管理( 2010 版) 清华大学出版社邵兵家主编 1第3章识别客户客户关系管理( 2010 版) 清华大学出版社邵兵家主编 2 IDIC 模型 IDIC 识别客户( Identify ) 差异分析( Differentiate ) 保持互动( Interactive ) 定制营销( Customize ) 3 IDIC: 创建和管理客户关系的 4个实施步骤与任务??识别客户识别客户–一家企业必须在他的客户重复购买的时候辨认出他们,无论客户是亲自上门,还是打电话, 或者是上网,或者其他任何方式,企业都应该能够分辨出来。——实现“从哪里结束,就从给哪里开始”–企业需要尽可能详细的了解每一个客户的细节——包括他的习惯、偏好和其它识别这个客户的重要特征。 4 ??区分不同的客户区分不同的客户–客户对企业表现出不同程度的价值,他们对企业也有着各不相同的需求。?把它的资源分配给那些能够为企业带来最大价值的客户–不用的客户有不同的需求。?制定和实施客户专门化的战略,设计出不同的产品和服务,用于满足单个客户的各种不同需求 IDIC: 创建和管理客户关系的 4个实施步骤与任务 5 ??同客户进行互动同客户进行互动–以上次的互动为基础–企业与客户双向沟通,交流意见和信息??客户个性化客户个性化–从强调产品差异,到重视客户差异,为客户提供个性化产品。–可以大批量定做,也可以小批量定做。 IDIC: 创建和管理客户关系的 4个实施步骤与任务客户关系管理( 2010 版) 清华大学出版社邵兵家主编 6学习目标通过本章的学习,将能够: ?掌握客户的含义?了解客户识别的含义和作用?了解客户生命周期?掌握客户识别的过程目录 客户基本概念 客户识别概述 - 客户识别过程目录 客户基本概念客户基本概念 客户识别概述 - 客户识别过程什么是消费者? 什么是顾客? 消费者?指的是企业产品、服务的最终使用者和受益者。?撇开消费者是如何获得产品或者服务的途径与方式。?比如:家庭主妇购买食品,其他家庭成员也会享用食品,在这里,所有享用食品的都是消费者。不管他是否参与了食品的购买,只要享用了,就是消费者。