文档介绍：单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版标题样式客户关系管理客户关系管理主讲:苑毅主讲:苑毅 1/23/2017 【【案例引入案例引入】】??一般人都会认为做出租车司机是靠运气。一般人都会认为做出租车司机是靠运气。运气好就能拉几个高价值的长途客人,运运气好就能拉几个高价值的长途客人,运气不好的话拉的都是低价值客人。在招手气不好的话拉的都是低价值客人。在招手即停的几秒钟内,普通的出租车司机很难即停的几秒钟内,普通的出租车司机很难判断出客人的价值。判断出客人的价值。??场景一:医院门口,一人拿着药,另一人场景一:医院门口,一人拿着药,另一人拿着脸盆,两人同时要车,应该选择哪一拿着脸盆,两人同时要车,应该选择哪一个客人? 个客人? 1/23/2017 ??答案是:选择拿脸盆的那个客人。因为拿答案是:选择拿脸盆的那个客人。因为拿着脸盆在医院门口打车的是出院的病人, 着脸盆在医院门口打车的是出院的病人, 出院的病人通常会有一种重获新生的感觉出院的病人通常会有一种重获新生的感觉,重新认识生命的意义,重新认识生命的意义————健康才最重要健康才最重要,因此他不会为了省一点车钱而选择打车,因此他不会为了省一点车钱而选择打车去附近的地铁站,而后换乘地铁回家。而去附近的地铁站,而后换乘地铁回家。而拿药的那位,很可能只是小病小痛,就近拿药的那位,很可能只是小病小痛,就近选择不远的医院看病,所以打车的距离不选择不远的医院看病,所以打车的距离不会很远。会很远。 1/23/2017 ??场景二:人民广场,中午场景二:人民广场,中午 12:45 12:45 ,三个人在,三个人在前面招手。一个年轻女子,拿着小包,刚前面招手。一个年轻女子,拿着小包,刚买完东西。还有一对青年男女,一看就是买完东西。还有一对青年男女,一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子,拿着笔记本包。应该选面羽绒服的男子,拿着笔记本包。应该选择哪一个客人? 择哪一个客人? 1/23/2017 ??答案是:选择拿笔记本包的那个客人。因答案是:选择拿笔记本包的那个客人。因为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜访,很可能约的客户是下午两点见面,车访,很可能约的客户是下午两点见面,车程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭后的时间溜出来买东西的,估计公司很近后的时间溜出来买东西的,估计公司很近,赶着一点钟回到公司上班。那对青年男,赶着一点钟回到公司上班。那对青年男女手上没什么东西,很可能是游客,也不女手上没什么东西,很可能是游客,也不会去远。会去远。 1/23/2017 为什么要选择客户为什么要选择客户??1 1、不是所有的购买者都是企业的客户、不是所有的购买者都是企业的客户??2 2、不是所有的购买者都能够给企业带来收、不是所有的购买者都能够给企业带来收益益??3 3、选择正确的客户有利于企业成功开发客、选择正确的客户有利于企业成功开发客户和实现客户忠诚度户和实现客户忠诚度??4 4、不正确的客户选择可能会导致定位模糊、不正确的客户选择可能会导致定位模糊,影响企业形象的树立,影响企业形象的树立??5 5、客户价值理论认为,不同客户给企业所、客户价值理论认为,不同客户给企业所创造的客户关系价值不同创造的客户关系价值不同 1/23/2017 ??客户识别是一个全新的概念,它与传统营客户识别是一个全新的概念,它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着本质销理论中的客户细分与客户选择有着本质区别。区别。客户识别就是通过一系列技术手段客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量客户的个性特征、购买记录等,根据大量客户的个性特征、,作为企业客户关系管理的实施义的客户,作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施客户关系管理对象,从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。提供保障。传统营销理论是以选择目标市传统营销理论是以选择目标市场为着眼点,对整个客户群体按照不同因场为着眼点,对整个客户群体按照不同因素进行细分,最后选择企业的目标客户。素进行细分,最后选择企业的目标客户。 1/23/2017 生活实例生活实例??例如广东移动通信公司向手机话费金额比例如广东移动通信公司向手机话费金额比较高的商务人士提供广东省内漫游的包月较高的商务人士提供广东省内漫游的包月套餐,向消费金额比较低的学生提供手机套餐,向消费金额比较低的学生提供手机短信套餐等,通过不同的解决方案、同时短信套餐等,通过不同的解决方案、同时满足差异化的客户需求来提高总体客户满满足差异化的客户需求来提高总体客户满意度,提高企业的总