文档介绍：（餐饮管理）餐厅管理基
础知识
厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店
的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财
务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处
理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒
店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，
酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。
，前厅部有以下七项主要任务：
(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相
当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的 50%以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直
接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平
的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示
每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，
为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、
邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、
退房等各项服务。
(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的
资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和
存档。
(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然
后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部
门为客人提供优质服务。
(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财
务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单
可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住
登记手续时建立。
(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建
立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相
关内容。

(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。
前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。
为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登
记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。
同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等
各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，
以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为
客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为
客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立
客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，
在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前
厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人
感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给
客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅
工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提
供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑
难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。
反之，客人对一切都会感到不满。
培训练习 3 前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注
意：
，如“请”、“您”、“对不起”、“先
生”、“女士”等。
。
。
。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒
店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体
形象。
(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动
的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，
并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管
理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅
部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒
店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重
要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。
二、酒店前厅的设置原则及标准

不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是
前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。
(1)经济性前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金
之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方，设置营利
设施。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。
(2)安全性前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前
厅的设置必须确保“收银处”的安全，预防有害酒店现金和
账务活动的事情发生；另一方面，前厅的设计要能够为