文档介绍：投诉应急预案
投诉应急预案
投诉应急预案
客户投诉应急预案
为保障我行业务稳健发展，营造和谐的营业环境，进一步提高各级管理者和员工处理客户投诉的能力，维护我行的声誉，实现客户与我行和谐共赢，全面提升文明优质服务水平，特制定处理客户投诉应急预案。
一、成立客户投诉处理应急领导小组
1、为确保及时、有效、妥善处理客户投诉，防止投诉升级和矛盾激化，造成不良影响和后果，成立我行处理客户投诉应急领导小组。
2、行长为组长，副行长为副组长，各部门为成员的领导小组，办公室设在综合部，综合部经理任主任，负责协调处理当地客户投诉的有关事宜。
二、处理客户投诉应急预案的基本原则
1、迅速反应，控制事态。
2、分级管理 , 就地处理。
3、及时沟通，按章解答。
4、维护声誉，确保安全。
三、不同情况客户投诉的应急预案
1、处理一般客户投诉的应急预案
投诉应急预案
投诉应急预案
投诉应急预案
对一般客户投诉，同时伴有轻微过激行为的，一般应在客户投诉
发生地由营业网点负责人或大堂经理就地处理，保安人员给予配合。
处理过程应避免在公众场合，将客户请到接待室，以免影响其他客户
办理业务，防止事态的扩大。处理中坚持“实事求是，耐心细致，求
同存异”的原则，耐心听取客户投诉的事由，充分沟通达成共识，并
对客户表示谢意。对客户意见正确又能解决的立即予以解决，超出处
理权限的要逐级上报，如客户要求与现行规章制度相悖时，要讲明道
理，耐心解释，取得客户理解。遇到客户投诉伴有轻微过激行为时，
不要有与客户发生争执的言行，一时不能化解的进行个别处理，避免
客户投诉升级。
处理要点：耐心解释，避免事态的扩大和投诉升级。
2、处理客户投诉已影响正常工作秩序的应急预案
客户投诉已影响正常工作秩序的，网点负责人或大堂经理和网点值勤保安一方面应尽力劝解，维护好营业秩序，保证其他客户正常办理业务，另一方面应时刻提高警惕，随时准备应付各种可能发生的事件。处理中应将客户请到接待室，如客户继续在柜面无理取闹，发生投诉的网点应立即向综合部或行长室报告。分管“文优服务”的领导在接报告后应立即赶到现场进行处理。
处理要点：按章处理，控制矛盾激化，维护正常工作秩序。
投诉应急预案
投诉应急预案
投诉应急预案
3、处理客户投诉有严重过激行为的应急预案
投诉应急预案
投诉应急预案
投诉应急预案
客户投诉有严重过激行为，甚至对我行员工进行人身攻击或冲砸营业场所，引起群众围观等状况，网点负责人或大堂经理应立即报警并予以劝阻，防止事态扩大。同时，网点人员应立即向分管“文优服务”的领导报告。行领导（部门）负责人应立即赶赴网点现场进行协
调处理。在警方未到达现场之前，我行人员则应沉着冷静、随机应