文档介绍：投诉应急预案75797
投诉应急预案75797
投诉应急预案75797
投诉应急预案
为了快速办理客户投诉事件，维护企业名誉，提高客户满意度，特制度本预案。依据投
诉产生的地址和情况将投诉预；对上述人员，校区要礼貌劝离，但要注意方式方法，不要惹起纠葛，影响正常经营。
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五、处分原则
1、造成经济损失的由当事人全部担当。
2、问题型投诉被投诉人当月绩效为0，当事人的直接上级担当管理不当责任，赐予管理绩效为0的处分。
3、问题型投诉事件波及到校区的，参照校区投诉办理有关规定并适合考虑造成的影响.
4、波及到教学事故的按照教学事故处分有关规定履行,波及到管理不当方面的按照企业管理
责任方面有关规定履行。
客户直接投诉到校区，校区办理投诉按照如下规定：
家长投诉办理规定
为了加强对家长投诉办理工作的办理质量，缩短投诉反应时间，提高服务水平,加强家
长的满意度，因此定制了客户投诉办理管理制度.
一、投诉分类
根据培训学校营业特性,家长投诉大概分为两类（服务投诉、课程投诉），每类又有以下
两种不同形式（建议、投诉）
服务投诉（建议、投诉）的范围:
1、校区基础建设(灯光、洗手间、取暖、饮水等）
2、校区安全保障（通道安全、消防安全、逃生安全）
3、校区接待咨询(电话咨询、直访咨询、学生咨询、回访服务）
4、教学质量维护（教师签到、备课讲义、教师问题反应、作业布置与达成、纪律看管）
教学投诉（建议、投诉）的范围：
1、教师到岗出勤（迟到、早退、频繁改换、教师精神状态）
2、教师上课质量(解说错误、上课形式、授课风格、课前准备、作业批改、语言表达）
3、课程讲义质量（课程内容、讲义质量、课程进度)
二、投诉办理流程
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1、接收投诉（电话、直访）
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①直接解答办理，做好校区接待记录
②需其他部门协调，填写投诉接收单
2、投诉检查
需要其他部门辅助的投诉，首先要检查投诉问题，附加至投诉接收单，今日内达成。
需要检查的范围包括：
①数据汇总
②现场照片
③实物收集
3、协调办理（1日、3日、7日）
4、客户反应
5、实施解决
6、追踪回访
7、回访反应
三、处分体制
1、整体方面
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①接到投诉需要其他部门协调
绩效薪资中扣除.
,2日内没有传达投诉接收单有关负责人罚款
100元，从
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