文档介绍：投诉应急预案72179
投诉应急预案72179
投诉应急预案72179
客户投诉应急预案
为保障我行业务稳重发展，创造和睦的营业环境，进一步提高各级管理者和职工办理客户投诉的能力，维护我行的名誉，实现投诉应急预案72179
投诉应急预案72179
投诉应急预案72179
客户投诉应急预案
为保障我行业务稳重发展，创造和睦的营业环境，进一步提高各级管理者和职工办理客户投诉的能力，维护我行的名誉，实现客户与我行和睦共赢，全面提升文明优质服务水平,特拟订办理客户投诉应急预案。
一、成立客户投诉办理应急领导小组
1、为保证实时、有效、妥善办理客户投诉，防备投诉升级和矛
盾激化，造成不良影响和结果，成立我行办理客户投诉应急领导小组.
2、行长为组长，副行长为副组长,各部门为成员的领导小组，办公室设在综合部,综合部经理任主任，负责协调办应当地客户投诉的有关事宜。
二、办理客户投诉应急预案的基来源则
1、快速反响，控制事态。
2、分级管理，就地办理。
3、实时交流，按章解答。
4、维护名誉，保证安全。
三、不同情况客户投诉的应急预案
1、办理一般客户投诉的应急预案
投诉应急预案72179
投诉应急预案72179
投诉应急预案72179
对一般客户投诉,同时伴有轻微过激行为的，一般应在客户投诉
发生地由营业网点负责人或大堂经理就地办理，,将客户请到接待室，免得影响其他客户办理业务,防备事态的扩大。办理中坚持“实事求是,耐心仔细，求同存异”的原则，耐心听取客户投诉的事由,充分交流完成共鸣，并对客户表示谢意。对客户建议正确又能解决的立刻予以解决，高出办理权限的要逐级上报，如客户要求与现行规章制度相悖时，要讲明道理，耐心解释，,不要有与客户发生争执的言行，一时不能化解的进行个别办理，防止客户投诉升级。
办理要点:耐心解释，防止事态的扩大和投诉升级.
2、办理客户投诉已影响正常工作秩序的应急预案
客户投诉已影响正常工作秩序的,网点负责人或大堂经理和网点值勤保安一方面应全力劝解，维护好营业秩序，保证其他客户正常办理业务，另一方面应时刻提高警惕，随时准备应付各样可能发生的事件。办理中应将客户请到接待室，如客户持续在柜面无理取闹，发生投诉的网点应立刻向综合部或行长室报告。分管“文优服务”的领导在接报告后应立刻赶到现场进行办理。
办理要点：按章办理,控制矛盾激化，维护正常工作秩序。
投诉应急预案72179
投诉应急预案72179
投诉应急预案72179
3、办理客户投诉有严重过激行为的应急预案
投诉应急预案72179
投诉应急预案72179
投诉应急预案72179
客户投诉有严重过激行为，甚至对我行职工进行人身攻击或冲砸营业场所，惹起群众围观等状况，网点负责