文档介绍：第五章 客户的信息
第一节 掌握客户信息的重要性
第二节 应当掌握哪些客户信息
第三节 收集客户信息的渠道
第四节 运用客户数据库管理客户信息
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远和近
你，
一会看我，
一会看云。
我觉得，
你看我时很远，
你看云时很近
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案例1 啤酒与尿布
在一家超市里，有一个有趣的现象：尿布和啤酒赫然摆在一起出售。但是这个奇怪的举措却使尿布和啤酒的销量双双增加了。这不是一个笑话，而是发生在美国沃尔玛连锁店超市的真实案例，并一直为商家所津津乐道。原来，美国的妇女们经常会嘱咐她们的丈夫下班以后要为孩子买尿布。而丈夫在买完尿布之后又要顺手买回自己爱喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起购买的机会还是很多的。 是什么让沃尔玛发现了尿布和啤酒之间的关系呢？正是商家通过对超市一年多原始交易数字进行详细的分析，才发现了这对神奇的组合
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第一节 掌握客户信息的重要性
客户信息是企业决策的基础
任何一个企业总是在特定的客户环境中经营发展的，
有什么样的客户环境，就决定应有与之相适应的经营战
略和策略。如果企业对客户信息掌握不全、不准，判断
就会失误，决策就会偏差，而如果企业无法制定出正确
的经营战略和策略，就可能失去好不容易建立起来的客
户关系。
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第一节 掌握客户信息的重要性
客户信息是客户分级的基础
企业只有收集全面的客户信息，特别是他们与企业的
交易信息，才能够知道自己有哪些客户，才知道他们分
别有多少价值，才能识别哪些是优质客户，哪些是劣质
客户，才能识别哪些是贡献大的客户，哪些是贡献小的
客户，才能根据客户带给企业价值的大小和贡献的不
同，对客户进行分级管理。
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第一节 掌握客户信息的重要性
客户信息是客户沟通的基础
大众营销、大众广告、大众服务都不能实现有针对性
地与客户沟通，实际上还扩大了企业与客户之间的距离。
随着市场竞争的日益激烈，客户情报越显珍贵，拥有准
确、完整的客户信息，即有利于了解客户、接近客户、
说服客户，也有利于客户沟通。
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第一节 掌握客户信息的重要性
客户信息是客户满意的基础
如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以把握客户需求特征和行为爱好的基础上，有针对地为客户提供个性化的产品或者服务，满足客户的特殊需要，从而提高他们的满意度，这对于保持良好的客户关系，实现客户忠诚将起到十分重要的作用。
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案例2：被胡萝卜汁留住的客户
一个客户说，十年前他在香港丽晶饭店用餐时无意识地
说他最喜欢胡萝卜汁，大约六个月后，当他再次入住丽晶
饭店的时候，他在房间的冰箱里，意外的发现有一大杯胡
萝卜汁。十年来，不管这个客户什么时候住进丽晶饭店，
丽晶饭店都为他备有胡萝卜汁，他说，最近一次旅行中，
飞机还没在香港启德机场降落，他就想到丽晶饭店为他备
好的胡萝卜汁，顿时兴奋不已。十年间，尽管丽晶饭店的
房价涨了三倍多，但他还是住这个饭店，就因为丽晶饭店
每次都为他准备了胡萝卜汁。
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第二节 应当掌握哪些客户信息
个人客户的信息
：姓名、户籍、籍贯、血型、身高、体重、出生日期、
性格特征、身份证号码、家庭住址、电话、传真、手机、电子邮
箱，所在单位的名称、职务、单位地址、电话、传真等。
：高中、大学、研究生的起止时间，最高学历、所修
专业、主要课程，在校期间所获奖励、参加的社团、最喜欢的运
动项目等。
：以往就业情况、单位名称、地点、职务、年收入，
在目前单位的职务、年收入、对目前单位的态度、对事业的态度、
长期事业目标是什么、中期事业目标是什么、最得意的个人成就
是什么等。
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第二节 应当掌握哪些客户信息
：已婚或未婚、结婚纪念日、如何庆祝结婚纪
念日，配偶姓名、生日及血型、教育情况、兴趣专长及嗜
好，有无子女，子女的姓名、年龄、生日、教育程度，对
婚姻的看法，对子女教育的看法。
：过去的医疗病史、目前的健康状况，是否喝
酒（种类、数量）、对喝酒的看法，是否吸烟（种类、数
量）、对吸烟的看法，喜欢在何处用餐、喜欢吃什么菜，
对生活的态度、有没有座右铭，休闲****惯是什么、度假****br/>惯是什么，喜欢那种运动、喜欢聊的话题是什么，最喜欢
哪类媒体，个人生活的中期目标是什么、长期目标是什么。
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