文档介绍：医院投诉管理制度
第一章总则
　　第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建友好医患关系、保护医患双方、全院职员及科室正当权益，依据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作措施》等法规，制订本措施。
　　第二条本措施所称投诉是指患者及其家眷等相关人员对医院及其工作人员所提供医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等多种方法向医院反应问题，提出意见、提议和要求行为。
　　第三条医院投诉处理应该落实“以病人为中心”理念，遵照正当、公正、立即、便民标准，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
　　第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应该严格遵守各类行政法规及医院规章制度、诊疗护理常规，尽可能避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
　　第五条凡为获取经济利益或出于其它不正当目标，经过歪曲事实，甚至采取极端行为进行投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将经过相关职能部门通知投诉方医院态度或意见，必需时可经过医疗判定或法律渠道及第三方调解来处理问题。
　　第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工
作等超出正常投诉范围行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
　　第七条若投诉内容包含其它单位、企业和供给商等责任时，交由医院对口管理部门会同相关单位、企业和供给商共同处理。
　　第八条投诉实施“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理投诉，应尽可能当场协调处理，不能当场处理投诉，由投诉处理办公室受了处理。
　　第九条医院各部门、科室及工作人员必需主动配合投诉处理办公室做好投诉处理工作。
第十条本措施自下发之日起实施。
第二章投诉处理程序
　　第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时，应该遵照本措施立即妥善处理。
　　第十二条由投诉处理办公室负责受理投诉登记、调查、回复等工作。
　　第十三条投诉处理办公室接到投诉后，均需如实填写《台一医投诉记录表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必需给予配合。对表中所包含科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医务科，如需对科室或个人进行经济或其它形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。
　　第十四条凡由投诉处理办公室受理投诉，除直接处理完成以外，其它投诉应在
7个工作日内回访投诉人。
　　第十五条投诉处理办公室定时组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中投诉，确定管理步骤中存在缺点和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。
　　第十六条投诉上升为医疗纠纷或事故参考《医患纠纷预防和处理工作制度》实施。
　　第十七条投诉调查和处理材料由投诉处理办公室负责整理、统计及归档。
第三章投诉派发对口管理部门职责
　　第十八条服务态度和医德医风及意见箱(薄)事项由院办公室负责。
　　第十九条门诊相关事项由门诊办负责。
　　第二十条医疗质量事项由医务科负责。
　　第二十一条护理质量事项或关键当事人是护士、护工、陪护人员由护理部负责。
　　第二十二条财务收费事项由财务部负责。
　　第二十三条医疗器械和其它设备质量或卫生材料事项由总务科负责。