文档介绍：Ξ
Ξ
1999 年第 5 期 中山大学学报 (社会科学版) No. 5 1999
第 39 卷 JOURNAL OF SUN YATSEN UNIVERSITY Vol. 39
(总 161 期) (SOCIAL SCIENCE EDITION) General No. 161
顾客满意程度模型研究
汪纯孝 岑成德 王卫东 朱 沆
〔摘 要〕 作者对顾客满意程度研究文献中三个主要概念模型进行了比较 , 提出了一个
新的顾客满意程度研究概念模型 , 并通过因果关系实证研究 , 对这个模型进行了检验 。作者根
据数据分析结果 , 对学术界争论不休的一系列问题 , 提出了自己的观点 。
〔关键词〕 顾客满意程度 顾客期望 服务实绩 顾客需要
从 70 年代中期起 , 企业管理理论工作者对顾客满意程度进行了大量的研究 , 提出了许
多理论模型 , 解释顾客满意程度形成过程。但是 , 至今为止 , 学术界对顾客满意程度研究中
的不少理论问题还存在着非常激烈的争论。我们在汪纯本于 1990 年在美国完成的顾客满意
程度研究课题的基础上 , 对顾客满意程度研究文献中几个重要的概念模型进行了比较分析 ,
提出了一个新的概念模型。本文介绍我们本次研究概况。
一、文献综述
在顾客满意程度研究文献中 , 美国学者奥立佛 (Richard L. Oliver) 提出的 “期望 ———
实绩模型”, 伍德洛夫 (Robert B. Woodruff) 、卡杜塔 ( Ernest R. Cadotte) 和简金思 (Roger
L. Jenkins) 提出的 “顾客消费经历比较模型”, 韦斯卜洛克 ( Robert Westbrook) 和雷利
(Michael D. Reilly) 提出的“顾客需要满意程度模型”是最著名的三个理论模型。
(一) 期望 ———实绩模型
奥立佛认为 , 在消费过程中或消费之后 , 顾客会根据自己的期望 , 评估产品和服务的实
绩。如果实绩低于期望 , 顾客就会不满 ; 如果实绩符合或超过期望