文档介绍：音乐风娱乐有限公司《规章制度》一、员工基本素质 1、服从领导、团结同事、尊重宾客。 2、熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。 3、遇见客人及上司主动问好。 4、言行举止得体大方,为人处事有礼有节。 5、工作时间应保持良好的精神面貌。 6、反应灵活,具备超强的应变能力。 7、品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动。 8、养成良好的勤俭、节约的良好****惯;为公司做好开源节流。 9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。 10、遵守公司的规章制度,服从上级的各项工作安排。 11、熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。 12、熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮(食)用法及服务方式。 13、熟知常规事件及应急事件的处理方法和程序。 14、熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。 15、拾金不昧、拾遗上报。二、员工行为规范 1、严格遵照本部门工作流程及工作规范,进行工作。 2、遵守公司的各项规章制度及管理规定。 3、坚决服从公司及上司的工作安排。 4、尊重领导、团结同事,维护公司利益及声誉。 5、认真领会“客人是上帝”的服务精神,对于客人的要求要积极负责的去处理,任何时候不能置之不理或故意拖延。 6、上班期间按规定着装、仪容仪表整洁,佩带统一工牌、带齐工作用具。 7、上班期间言行举止必须得体大方,精神饱满。 8、营业期间不得在公司做出以下行为: (1)打电话、玩手机(2)抽烟(3)整理头发(4)照镜子、化妆(5)挖鼻子(6)吐痰(7) 乱扔杂物(8)吃口香糖(9)在客人面前打哈欠(10)唱歌、吹口哨(11)剔牙(12)两手交叉胸前(13)躺卧沙发、坐姿不雅(14)说粗话(15)喜笑打闹、大声喧哗(16)吵架、打架(17)跑步( 18)吃东西( 19)佩带饰物( 20)醉酒失态( 21)做鬼脸或其它不雅动作( 22) 说家乡话( 23)吃异味食品 9、在营业场所,不论何时何地见到客人一定要有礼貌(微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等)。 10、任何时候,不准顶撞批评客人或与客人争辩。 11、任何时候,不准对客人评头论足。 12、牢记“主随客人”的服务宗旨,配合客人的娱乐消费需求,不准以“自我为中心”。 13、对客人所提出问题要求,不清楚时不能乱讲乱做,应及时问清上司或同事。 14、在客人谈话时,要目视客人,认真倾听,不能心不在焉随便插嘴,打断客人讲话,客人唱完歌要热烈鼓掌。 15、少说、多听、多做事,不准在客人面前夸夸其谈,不懂装懂。 16、真诚的关心、赞赏客人,细心观察注意小节,学会从小事去关心和爱护赞扬客人。 17、尽量记住客人的姓名,以便礼貌称呼客人。 18、如果做错了事情,要立即承认,请求原谅,不准强词夺理,蓄意争辨。 19、客人如发小费,不论多少,都必须真诚致谢,严禁给客人脸色,强索小费。 20、拾到客人遗留的任何物品,应主动交到总台、报告上司,否则按盗窃行为处理。 21、不得食用客人剩余食品、酒水。 22、不准在客人面前谈论公司内部问题,议论同事、上司或其他客人,摆弄事非。 23 、看到损害公司利益的人(员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等)。应积极制止,不能处理的要积极报告、投诉,不准置之不理或隐瞒包弊。 24、不准主动帮助客人降低消费和要发票。 25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位,特殊情况需请示部门负责人或经理批准。 26、不准私自调换工作岗位或换休。 27、不准代人打卡、点名、签到。 28、爱护公司环境卫生,清整并保护好自己责任区卫生。 29、不准蓄意欺骗上司答应做不到的事情。 30、有问题以正常渠道反映或投诉,不准私下议论发牢骚,传播小道消息。 31、严禁使用公用电话办私事。 32、严禁在公司内部谈恋爱。 33、严禁***上司或同事。 34、生活中自律、节制、积极学****奋发向上、保持身体、心理健康。三、员工礼节、礼貌素质一、礼节、礼貌的概念 1、礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。 2、礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。具体表现为动作的体现、言语的表达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。二、员工在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容 1、“五声”:迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。 2、“十一字”:您好,对不起,谢谢,再见;“请”字当头,“谢”字不离口。 3、杜绝“四语”:蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。 4、“三轻”:走路轻、说话轻、操作轻。 5、“六勤”:眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。三、服务礼貌的具体表现 1、外表讲究端正、大方、美观、舒适,符合仪容仪表标准。 2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术,回答问题要简洁。 3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。 4、要经常使用礼貌服