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航班延误时效劳补救对旅客满意度的影响
 随着航班的增多和飞机利用率的提高，加上飞行时有不可抗力，如天气原因等诸多因素的影响，这就难免会出现航班延误或取消的现象。由于效劳的生产与消费是同时发生的，因此对效劳业而言，无论员工训练如何严密，程序如何准确，科技如何先进，效劳失误的发生(如航班延误、取消)是不可能完全防止的。
       研究说明，当发生效劳失误后，完善的效劳补救，不仅可挽回忆客，甚至可提高其满意度和忠诚度。因此，在航班延误时有发生的今天，如何通过适当的效劳补救挽回忆客已成为各航空公司一个亟待解决的重要问题。
       本文试图通过理论研究及对乘客的问卷调查，验证不同程度的航班延误对乘客满意度和忠诚度的影响，了解乘客在不同的航班延误情况下对不同水平的效劳补救的反响，同时对当前航空公司航班延误的补救措施提出几点意见和建议，从而使航空公司提升效劳质量，提升竞争力。
       一、效劳失误的负面影响及效劳补救
       〔一〕效劳失误的负面影响及补救措施在效劳传递过程中，当顾客所要求的效劳未能被达成，或效劳提供者所传递的核心效劳低于顾客最低预期水平时，效劳失误就发生了，如航班没有按约定的时间起飞等。
       效劳失误会导致顾客对效劳提供者产生负面反响。一个遭遇效劳失误而产生不满的顾客可能会选择不再消费该效劳提供商的效劳产品、向效劳提供商抱怨、通过第三方来指责效劳提供商，或传播负面口碑等等。
       以往的研究显示，导致顾客流失的最主要原因是由于顾客遭遇了效劳失误。一个不满意的顾客会将其经历告诉其他10~11位顾客甚至更多。因此，一个成功的企业应致力于减少效劳失误的发生，改善效劳传递系统，提升效劳品质，使其成为留住顾客的重要手段，成为企业关键的竞争优势。另外，在发生效劳失误以后，为了挽回忆客，减少顾客流失，企业必须正视效劳补救的重要性，并采取适当的效劳补救行动。
       效劳补救也可称为效劳抱怨处理，是企业效劳提供者对效劳缺陷或失误〔defects or failures〕所采取的反响和行动，其目的就是为了尽量减轻或修复因效劳失误对顾客造成的损害，企业采取弥补措施，即希望将感到不满的顾客化解为满意顾客的过程。
       好的效劳补救可以加强顾客满意，建立顾客关系并防止顾客的品牌转换。
       效劳补救不仅可以使顾客感到满意，并且对企业本身而言也是有益处的。效劳补救虽然有时本钱高昂，但可视为改善效劳系统的时机，可以令更多的顾客对该企业感到满意，同时效劳传送系统的改善会带来另一种本钱降低。效劳补救对于整体满意度有很强的影响，经过有效的补救后，效劳提供方可与顾客进展良性沟通，有效降低效劳失误的负面效果，转移顾客失误归因的方向。Jones和Sasser指出，假设顾客抱怨能被妥善处理，那么可以维持住95%的不满意的顾客；相反，假设没有妥善处理顾客提出的抱怨，那么只能维持住64%的顾客。可见，