文档介绍：1 / 20
制度名
客户投诉管理制度
电子文件编码
GLZD194
页码
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第一条目的
为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，特制订本制度。
第二条适用X围
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、处理权限与处理逾期反应等项目。
第三条适用时机
凡对本公司××产品提出品质异常申诉时，依本施行办法之规定办理。（如未造成损失，业务部或有关单位前往处理时，应填报《异常处理单》反应有关处理情况）。
第四条处理程序
客户投诉处理流程。
第五条客户投诉分类
客户投诉处理作业依投诉原因不同区分为：
（指人为因素造成）。
。
第六条处理部门（参见下表）
项 目
投资调查与处理
成品退回处理
投诉改善与追踪
投诉反映
调查
责任归属判定
处理期限管理
检验
收料
改善 表提 出
改善项目拟定
改善项目确认
改善项目执行
改善 项目监督
主办部门
业务部 门
(品管部)
制造部
生管组
总经理室
生管组
总经理室
品检科
仓储单位
生管组
总经理室
制造部
生管组
总经理室
有关部门
生管组
总经理室
第七条处理分工：
各部门投诉案件处理分工：
(1)详查投诉产品之订单编号、料号、数量、交货日期、不良品数量。
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签发人
责任人签名
制度名
客户投诉管理制度
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（2)了解客户投诉要求与投诉理由。
(3)协助客户解决疑难或提供必要参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
(1)负责投诉案件的调查、上报与责任人员的确定。
(2)发生原因与处理、改善对策的检查、执行、跟踪、防止、追踪与改善成果的报告。
(3)投诉品质量检验确认。
(1)投诉案件的登记，处理时效管制与逾期反映。
(2)投诉内容的审核、调查、上报。
(3)投诉处理会议的联系。
(4)处理方式的确定与责任归属之判定。
(5)投诉改善方案的提出、洽谈、执行成果的跟踪与效果确认。
(6)协助有关部门与客户接洽投诉调查与妥善处理。
(7)将投诉处理中客户反映意见上报有关部门。
(1)针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策与执行检查。
(2)上报生产单位、生产人员与生产日期。
第八条投诉处理表编号原则
。年度（××）月份（××）流水编号（××）。
。
第九条客户反应调查与处理
，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、客户要求与交货金额等各项目，并即填具《客户诉怨处理表》连同异常样品与标签等，将有关资料经主管签注意见后送总经理室处理。
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签发人
责任人签名
制度名
客户投诉管理制度
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若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时，应于《客户要求》注明：客户加工中未确定。
，业务部门在未填制《客户诉怨处理单》前，为满足客户需求与确保处理时效，业务人员应立即通知品管部（或制造部品保组）人员会同制造部门人员共同前往处理，若品管部人员无法与时前往时，由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
，由品管部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
《客户诉怨处理表》后，即编列投诉编号并登记于《客户诉怨案件登记追踪表》，送品管部追查分析原因与判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因与确定处理对策，并向经理室与研究开发部提出处理意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，依处理权限呈核再送回业务部依批示处理。
《客户诉怨处理表》时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
《客户诉怨处理表》后，应于一日内就业务部门与工厂的意见加以分析作成综合意见，分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
，若属本方品质问题应另拟定处理方式，并依据《投诉损失金额核算基准》与《投诉罚扣判定基准》拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉与行政处分则依《投