文档介绍：内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
内部管理制度系列
服务员礼仪举止规范
（标准、完整、实用、可修改）
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内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
服务员礼仪举止规范
Waiter etiquette
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
1、精神饱满，2、不 3、倚不 4、靠。
5、面向客人微笑，6、敬语对客。
7、站姿端正，8、对客服 9、务表示出诚恳态度。
10、站立端正，11、随时为客人服 12、务;两手放在前
面交叉站立;走路平稳、不 13、急跑;遇到上级、同 14、事
热情打招呼。
15、自然站立，16、说话有礼貌，17、对客微笑，18、
使用敬语，19、回答客人问题或与上级交谈，20、声音适中，
21、诚恳自然。
22、与客人交谈距离适中，23、音量适中，24、对方
听清即可。
25、跟客人说话时应两眼注视对方，26、面向客人。
27、对客服 28、务杜绝谈论自己的私事，29、不 30、
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内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
能变相向客人索取小费。
31、客人永远是对的
10、微笑服务，对客人热情友好。不良举止
1、无精打采，2、倚靠门、窗或单腿站立。
3、当客人需要服 4、务时，5、装没看见或背向客人，
6、不 7、理睬。
8、脚在地上划来划去，9、大腿小腿晃来晃去，10、满
不 11、在乎的样子。
12、手插衣兜，13、走路边走边聊，14、遇人不 15、
打招呼。
16、与客人或上级谈话，17、双臂抱于胸前或交叉于后。
18、与客人交谈距离过近，19、或过远，20、声音过
小，21、客人听不 22、清楚。
23、和客人谈话时，24、两眼东张西望，25、或面部
转向别处。
26、向客人谈私事，27、并变相索取小费。
28、对客服 29、务中与客人争执。
10、冷面孔，对客人不耐烦。
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四、文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲
切，请字在先，