文档介绍：酒店前台案例分析则
酒店前台案例分析则
酒店前台案例分析则
酒店前台案例分析 1 0 则
案列剖析 1 客人走开酒店几日后，发现身份证没有了，并坚持宣称总台人员没有将身
份证还给他。而总台并无找到他的身份证。怎样办理？
[剖析 ]：先要咨询当天总台为客人办理 C/I 的职工，能否记得还给客人身份证；其次要
看总台有无监控录像，能够证明能否还给客人。往常第二种方法比较可行，起码我们酒店
是这样操作的。假如上述条件都没法证明，那也没有方法
事例剖析 2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按惯例
帮他保存了一间单人房，但是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，没法给
他安排，介绍其到其余酒店，他不接受，于是投诉，怎样解决较妥？
[剖析 ]：那要看客人支付的定金，是一间房，仍是二间？，假如一间房的定金，酒店只
为客人保存一间，情有可原。出于协调停决的原则，酒店方面能否能够在一间客房内安排
加床，（加床费照收）这样起码能够知足客人的需求；并承诺第二天在有房状况下，优先考
虑他的需求。
事例剖析 3 客人投诉：手机掉了，后在他忘记物件中找到，但被其余人领走了。酒店
解说因为领手机的人报得出手机号码及型号，因此就给他领走了。此事怎样办理较妥，酒
店方面能否有责任？
[剖析 ]：手机属于名贵物件。在领取失物的操作流程中，也应当有明确规定，不是任何
人都能够任意领取。酒店应当在核实失主身份的状况下，才交还手机。不是简单的报出手
酒店前台案例分析则
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机号、样式就行。应当查对那边丢失的？等有关信息。重点领取时，还应当复印客证人件，
写下收条证明（存档）。假如酒店都没做这些内容，此刻只有“赔”啦。
事例剖析 4 客人清晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不可以上网，
要求撤消入住，并退还全部花费。酒店表示，当时客人是赞同入住的，而且房内全部的设
施已经动过，门店已客满，没法为他换其余房型，已过清晨，电脑已入帐，没法退钱，客
人表示不可以接受，于是投诉。怎样解决较妥？
[剖析 ]： 10 分钟的时间较短，个人以为，只需房间设备没有动过，或许动的不多，可
以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元之内），并见告客人下次入住，酒店是不开
“钟点房”的，开房一定收费。
事例剖析 5 客人夜晚入住，发现床上有一只臭虫，要求。。。并
称假如难免房费就反应到报社。怎样办理？
[剖析 ]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应当的，
换房也是一定的，至于免房费，能够让客人采纳免费升级住宅、送水果盆、免费送机、下