文档介绍：汽车销售案例---------- 这是美国中部一个普通城市里一个普通地区的一家比较知名的车行。这个车行展厅内有六辆各种类型的越野车。这天下午, 阳光明媚, 微风吹拂, 让展厅看起来格外明亮, 店中的 7 个销售人员都各自在忙着自己的事情。这是一个普通的工作日,一对夫妻带着两个孩子走进了车行。凭着做了 10 年汽车销售的直觉,乔治认为这对夫妻是真实的买家。乔治热情地上前打招呼-- 汽车销售的第一个步骤-- 并用目光与包括两个孩子在内的所有的人交流, 目光交流的同时, 他作了自我介绍, 并与夫妻分别握手。之后, 他看来是不经意地抱怨天空逐渐积累起来的云层,以及周末可能来的雨雪天气,似乎是自言自语地说,也许周末的郊游计划要泡汤了。这显然是很自然地转向了他需要引导到的话题: 他诚恳地问,“两位需要什么帮助? ”-- 消除陌生感, 拉近陌生人之间距离的能力。这对夫妇说他们现在开的是福特金牛, 考虑再买一辆新车, 他们对越野车非常感兴趣。乔治开始了汽车销售流程中的第二步骤-- 收集客户需求的信息。他开始耐心、友好地询问: 什么时候要用车?谁开这辆新车?主要用它来解决什么困难?在彼此沟通之后, 乔治开始了汽车销售的第三个步骤――满足客户需求, 从而确保客户将来再回到自己车行的可能性得到提高。他们开始解释说, 周末要去外省看望一个亲戚, 他们非常希望能有一个宽敞的四轮驱动的汽车, 可以安全以及更稳妥地到达目的地。在交谈中,乔治发现了这对夫妻的业余爱好,他们喜欢钓鱼。这样的信息对于销售人员来说是非常重要的。这种客户信息为销售人员留下了绝佳的下一次致电的由头。销售不是一个容易学****和掌握的流程性的工作, 它不象体育运动, 体育运动是只要按照事先规定的动作执行, 执行到位就可以取得比一般人好的成绩, 而在销售工作中即有流程性质的内容, 也有非常灵活的依靠某种非规则性质的内容。比如, 掌握及了解客户业余爱好的能力,就是被大多数销售人员所忽视的, 甚至根本就不会去考虑。在优秀的销售人员中, 他们一直认为自然界中“变色龙”的技能对销售过程最为有用。客户由此感知到的将是一种来自销售人员的绝对真诚、个性化的投入和关切,在这种感知下, 客户会非常放心地与销售人员交往。由此, 在上述的案例中, 乔治展现出自己也对钓鱼感兴趣, 至少可以获得一个与客户有共同兴趣的话题,从而建立起与客户在汽车采购以外的谈资。乔治非常认真地倾听来自客户的所有信息, 以确认自己能够完全理解客户对越野车的准确需求, 之后他慎重而缓慢地说,“车行现在的确有几款车可以推荐给他们,因为这几款车比较符合他们的期望。-- 销售流程中的第三?步骤: 产品展示。他随口一问, 计划月付多少车款。此时, 客户表达出先别急着讨论付款方式, 他们先要知道所推荐的都是些什么车, 到底有那些地方可以满足他们的需要, 之后再谈论价格的问题。(客户的水平也越来越高了) 乔治首先推荐了“探险者”,并尝试着谈论配件选取的不同作用。他邀请了两个孩子到车的座位上去感觉一下, 因为两个孩子好像没有什么事情干, 开始调皮, 这样一来, 父母对乔治的安排表示赞赏。这对夫妻看来对汽车非常内行。他推荐的许多新的技术, 新的操控, 客户都非常熟悉, 由此可见, 这对夫妻在来之前一定收集了各种汽车方面的资讯。目前, 这种客户在来采购之前尽量多的收集信息的现象是越来越