文档介绍：星级酒店管理实际操作手册
房务部前厅各项管理制度
前厅经理岗位职责
制度 前厅经理岗位职责
1 执行单位 文件编号 签发日期 总页码
前厅部经理负责整个酒店的前面工作，负责所有的客房销售工作，是酒
店中最忙碌的及重要的部门经理同时还要负责处理对外的一切客务工
作。
（1） 对酒店总经理负责，贯彻执行分管总经理下达的经营管理指令。
（2） 负责指导前厅部各项业务计划，并组织，协调，指挥，控制各
管区准确实施。
（3） 认真听取汇报，督查工作进展，解决工作中的问题。
（4） 负责前厅的安全跟日常的质量管理工作。检查和督促各管区严
内 格按照工作规程和质量要求进行工作。
（5） 负责本部门员工的岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好各
项工作。
（6） 沟通本部门与饭店其它部门的联系，协调工作。
（7） 建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及各部门的意见，
不断改进工作。
容 （8） 审阅管区每天的报表，密切关注客情，掌握重要接待任务情况，
认真抓好迎宾接待工作，了解客人预订情况，协调销售部推销
客房，提高平均房价，切实抓好部门经济指标的落实。
（9） 考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探
索管理方法，提高管理效能。
（10） 做好政治思想工作，抓好部门精神文明建设，关心员工生活。
涉及抄报部门 酒店各部门
前厅部经理：
签发人签名 现将《前厅经理岗位职责》抄发你部，请严格执行。
总经理： （签名）
总经理：
兹收到《前厅经理岗位职责》，本人明白制度的详细内容，并将严格贯
执行负责人签名 彻该制度在本部门的执行。
部门经理： （签名）
前厅主管岗位职责
制度 前厅主管岗位职责
1 职位 主管 负责对象 前厅经理 签发日期 总页码 内容 （1） 全面负责接待问讯的工作，合理安排调配人员，负责管区内勤记录，效率
评价，环境卫生，岗位安全以及员工的劳动纪律，仪容仪表，服务态度的
检查工作。
（2） 对酒店的客房出租情况有全面的了解，掌握房间状态的变化，督促接待人
员培训销售意识，最大限度地推销客房。
（3） 督促员工做好交接班工作，检查遗留问题的落实情况，并及时与有关部门
联系检查争议房的处理，确保房间状态的准确性。
（4） 始终与销售部，管家部和财务部保持良好的合作关系，及时将工作中出现
的问题及时反馈给各有关部门领导。
（5） 与预订部主管保持密切的工作关系，预订房间的准确性，并共同做好需提
前报出房号的预订房并共同控制流量。
（6） 督促接待处员工严格执行房价权限及房价季节更改事宜，确保接待问询处
人员熟知饭店各种服务项目的娱乐设施以及房间的结构，处理，接洽好在
柜台的房间预订，督促员工为宾客提供优质，规范的服务。
（7） 熟悉酒店的电脑系统，督促员工遵守电脑操作制度。
（8） 对酒店重要客人和常客给予特殊关照，熟悉了解长住户，写字间客人的关
系。
（9） 负责检查当日进店的团队，散客及重要客人的接待准备工作，房卡和餐券
的编号及签发工作，负责对钥匙卡进行管理，检查督促宾馆留言，信件等
物品的准确及时转交。
（10） 与大堂经理保持密切的关系，经常了解宾客对待问询处的意见和反馈，并
接受处理一般宾客的投诉，及时将有关关信息，反馈给大堂经理记录备案。
（11） 负责接待问询处新员工及在岗员工的业务，用语及突发事件处理的培训工
作，提高员工队伍的整体素质，选拔培养管理人才。
（12） 接受并完成部门领导交待的各项工作。 联络酒店各部门
对象
执行总经理或部门经理：
人签兹收到《前厅主管岗位职责》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人
名 保证按制度尽职与执行。
签名：
前台领班岗位职责
制度 前台领班岗位职责
职位 领班干部 负责对象 前厅主管 签发日期 总页码 内容 （1） 履行接待员岗位职责，处处严格要求自己，确保全班人员的高效工作
及优质服务。
（2） 合理安排分配工作，避免忙亲不均现象。
（3） 检查员工仪容，仪表及出勤情况。
（4） 最大限度地推销饭店客房。
（5） 具体处理上班中的遗留问题。
（6） 每天检查预抵客人预订的房间的情况，确保预订房间的准确性。
（7） 每天检查当班接待的客人登记单，以及是否与电脑输入信息一致。
（8） 对全体人员的工作及服务的优劣情况作出说细考核，并每月配合主管
作出公正的效率评价。
（9） 传达并贯彻落实部门经理和主管的工作计划，并将实施情况及时向领
导反馈。
（10） 配合主管实施培训计划。
（11