文档介绍：重型汽车售后服务体系分析景海芳为了探索重型汽车售后服务体系, 应对激烈的竞争, 通过市场调研、数据收集等方法, 提出适合目前重型汽车的售后服务体系, 包括在企业内部深入贯彻服务理念、实现" 服务备件网络化" 管理、加速服务网络的建设、加大对售后服务人员的培训力度、重视顾客声音和客户关系管理六个方面。【关键词】:重型汽车;售后服务体系;备件;服务网络;客户关系据专家分析, 企业出售整车只赚了消费者 20% 的钱, 还有 80% 的钱滞留在以后的售后服务中。售后服务是营销策略中不可分割的组成部分和销售工作的重要支撑条件。目前的研究大都集中在汽车行业存在的问题,鉴于此,本文针对重型汽车,提出其售后服务体系,包括在企业内部深入贯彻服务理念------------------- 汽车消费维权现状第一节、汽车售后服务成为竞争焦点美国一次商业调查表明:一个满意的顾客会引发 8笔潜在的生意,一个不满意的顾客会影响 25个人的购买意愿,而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的 6倍。资料还显示:在汽车销售商的利润来源中, 售后服务占 50% ,汽车销售占 10% ,零部件销售占 10% ,二手车经营占 20% 。著名的丰田汽车公司在全球就拥有 7300 多家销售服务网点,有近 10万名员工,是从事制造员工的两倍多。以上数据表明,在汽车产业发达的国家,汽车市场竞争已经进入到“后产品竞争”时代。而对于国内消费者来说,汽车尚属于高档消费品,购车虽为一次性过程,但其后续使用的保养、维修问题依旧与消费者的生活息息相关,厂商售后服务的质量自然会成为消费者购车时所考虑的主要因素。同时,经销商们也越来越清楚,完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径,也是稳定客户关系,扩大客户范围的好方法。可以预见,随着竞争的愈演愈烈,我国的汽车产业也将步入“后产品竞争”时代……据统计,汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源,可占据总利润的 60% 左右,相对于目前整车销售的利润缩水,中国的汽车售后服务市场利润率仍高达 40% 。从汽车下线进入用户群开始,到整车成为废弃物为止的全过程,都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。据世界排名前 10 位的汽车公司近 10 年的利润情况分析,在一个完全成熟的国际化汽车市场,汽车的销售利润约占整个汽车业利润的 20% ,零部件供应利润约占 20% ,有 60% 的利润是在其服务领域中产生的。 2003 年,中国汽车产量达到 万辆,汽车行业累计完成的工业总产值为 亿元,实现利润总额 亿元,同比增长 % 。按照 2∶ 2∶ 6 的利润测算, 2003 年中国汽车后市场中服务领域的利润总额就为 亿元。加上 800 亿元的汽车零部件流通市场,保险公司每年 540 亿元的车险保费, 汽车用品市场的销售额为 420 亿,汽车维修行业的产值为 500 亿元,再加上二手车市场、停车费用、物流运输、汽车认证等领域的经营额,这一系列的数字说明中国汽车后市场发展空间非常巨大,利润可观,充满着无限的机遇。因此,汽车行业的竞争,最终将演变成为售后服务的竞争。第二节、消费者投诉成上升趋势 2004 年,中国私人购车首次占全国汽车销售总额的 51% 。中国消费者协会近日发布的统计数据显示, 2004 年