客服标准流程.pdf

文档介绍：客服标准流程

一、 表情和语气词的使用
1．客服的素质：热情、快速、专业
2．学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”、“亲”“好滴”、
“呵呵”这样的字词，多运用表情，最常用的表情为微笑，拥抱，玫
瑰，飞吻，大笑等。禁用流汗，鄙视，晕菜，无奈等负面表情，禁用
省略号。
用好旺旺表情赢和买家好感与信任，在遇到还价买家和有售后问
题买家的时候，旺旺表情是不得罪买家促进销售和取得原谅的好方
法。
3．语气助词的使用：多用“好的哦”、“可以滴”等词语。
4．节日前要设置快捷短语，祝福买家。比如开始的问候语：新
年快乐！我是客服 ，有什么可以帮到您~，或者是买家成交后
的祝福语：在提醒买家注意签收后，添加一句，祝您新年快乐！附带
玫瑰表情。
5．学会耐心，仔细看商品描述，平时留意实际商品的特性。买
家咨询尺寸颜色问题时多询问买家的情况，以便更好的推荐给买家合
适的商品。
6．每一个电脑面前的买家都能感受到你的服务是否热情、是否
专业，直接影响买家的购物感受。
二、回应速度
1．早晨打开旺旺和 QQ，认真回复所有在线和不在线的买家留言，
并在回复留言后发一个微笑的表情，以免有时因系统问题出现买家收
不到回复的情况。
2．在接单过程中，第一时间回复客户，及时查看未回复条数。或
在旺旺工作台买家 ID 号左边显示有黄色的圆点即表示为等待回复的
买家，点击查看并回复。
3．同时咨询人数多的时候，设置自动回复：亲，现在咨询的人比
较多，请您耐心等候一下，有什么问题可以一次留言，我会尽快给您
回复！谢谢您的理解！
4．对于久等的买家回复的第一句应为：不好意思，亲，让您久等
了，有什么可以帮到您？
5．离开电脑的时候，须设置好自动回复，例如：亲，我去吃饭啦，
一会就回来，有问题留言吧！我回来会第一时间回复您，喜欢的商品
可以先拍下哦。
6．同时接待多位买家优先回复顺序为：处理售后的买家，查件的
买家，咨询的买家，议价的买家。
7．多使用快捷短语，提高接单效率，总结买家咨询的最多的同样
问题或店铺正在做的促销活动，及时增加快捷短语。促进销售。


三、关于还价
1．设置好多条不同快捷短语，委婉拒拒买家超出范围的议价要求。
2．对于太过于纠结的买家，冷处理（放慢回复速度，少打字，发
笑脸）如果最后成交了，要和买家说清不要为了还价不成而给出中差
评，在该订单后标注蓝旗。
3． 包邮产品单件购买一律不议价 如果同一买家一次购买多件，
买家不提出优惠要求就不要减免金额。如有提出，从包邮并在总价的
基础上减免 3 元起步，最高不得超过每件减免 5 元的标准。
4． 如果确实有些买家几毛钱、1