文档介绍：客户沟通技巧
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客户沟通与技巧
客户服务
1
态度
2
沟通的基础—听
3
沟通技巧
4
电话沟通五大要素
5
与不同类型的人沟通
6
2
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客户服务
客户服务包含着解决实际问题的功能服务
与满足心理需要的心理服务。
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客户服务
了解客户的需求
观察,聆听,询问
知道解决问题的方法
我要做什么?
回答客户的疑问
提供更多的解答
针对性推出产品
4
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态度
肢体
语言
情绪
1. 爱
2．积极
3．希望
4．信心
5．同情
6．乐观
7．忠诚
1．恐惧 2．仇恨 3．愤怒 4．贪婪 5．嫉妒 6．报复 7．迷信
积极乐观
消极悲观
5
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态度
态度
心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。
积极乐观
平常心
感恩
付出心态
自律心态
谦恭的心态
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沟通的基础——听
眼耳并用，发现言外之意
了解客户增进沟通，换位思考认可客户让客户感受到尊重和欣赏
聆听的目的是要明白对方的意图
缓解压力。明确客户的反馈信息
有助于赢得主动获得态度
不要轻易下结论
使自己受欢迎
即使不同意，
也不要立即打断对方
可以技巧的阻断引导
鼓励客户表达自己
边聆听边作记录
表现出有兴趣聆听
聆听全部信息
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沟通技巧的三步曲
建立关系
需求探询
解决疑问
促成销售
沟通需要技巧
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沟通技巧
换位思考
认同
引导
肯定
理解
能怎么做？
你可以运用的技巧
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电话沟通五大要素
，介绍公司名字和自己的身份，例如：您好，我是中国/重庆电信客户经理XXXX号。讲话时一定要热情大方，用自己的热情来感染对方，让对方能真切的感觉到你所介绍的产品的可信度和你本人的可信度。
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