文档介绍：联通客户服务系统业务规范
（试行）
中国联合通信
2000年12月
目录
第一章总则5
客服系统建设提出的背景5
客服系统建设的目的及意义5
服务内容及方式6
规范适用范围6
第二章组织结构及职责7

省客户服务中心9
地市客户服务中心11
第三章全国客户服务中心业务功能13
投诉申告13
业务咨询14
服务监督14
数据传输14
数据处理14
统计分析15
数据备份15
系统管理15
第四章省客户服务中心业务功能16
业务咨询16
话费查询16
移动业务18
IP业务18
互联网业务18
长途业务18
寻呼业务18
市话业务18
投诉建议18
业务受理19
移动业务19
IP业务20
互联网业务20
长途业务20
寻呼业务20
市话业务20
紧急服务20
大客户服务20
业务咨询21
费用查询21
投诉申告及建议21
业务受理21
紧急服务21
资料查询21
客户回访22
分销商服务22
信用信息管理22
客户资料管理22
资料查询22
综合处理23
自动回复24
工作流监控25
欠费催缴25
话务管理25
呼出服务25
统计分析26
报表统计26
统计报表中各指标含义27
信息分析29
数据处理29
数据传输29
数据备份29
系统管理29
第五章地市客户服务中心业务功能31
投诉建议31
系统维护31
统计查询31
工作流监控31
客户回访32
第六章全国客户服务中心业务流程33
业务咨询流程33
投诉处理流程33
第七章省客户服务中心业务流程36
业务处理总流程36
受理总流程37
受理—业务受理流程38
受理—投诉建议流程40
受理—话费查询流程43
受理—业务咨询流程45
受理—人工受理流程47
WWW方式业务处理流程54
E-mail信函方式业务处理流程55
呼出服务处理流程56
话费催缴处理流程56
自动回复流程57
综合处理流程57
第八章地市客户服务中心业务流程65
投诉处理流程65
第九章业务管理规则及服务规范68
服务规范68
员工行为规范68
热线接听语音规范70
服务时间及方式70
人员要求及培训71
服务指标71
业务管理规则71
人员分工及职责71
管理制度72
密码及权限管理72
信息管理73
检查考核73
附件：名词解释及流程图说明74
1、名词解释74
2、流程图说明76
总则
客服系统建设提出的背景
随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。
作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营维护先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便