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对华为公司客户期望和需求的分析报告
（Wants&Needs ）
对华为客户需求（购买和消费行为的分析）
这个报告的分析途径包括 :
从分析人员以及华为公司内部员工的视角进行分析；
从华为客户的视角进行分析，这是分析的关键
我们要发现华为的客户在下列方面上的感受 :
愿望和需求－从在评价拟购买的电信网络产品到最后的使用阶段
华为在这些方面上的表现
与华为的竞争对手在这些方面的表现进行比较
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在过去的三个月中(三月到六月),我们共接触了46位客户，进行了16次访谈和30个邮件问卷调查
3月27日–5月12日 5月22日–6月26日
定性方法定量方法
访谈
问卷
Moments
ofTruth
目的:
大概了解,
测试这些假设
提出问题和假设
形式: 比较随意, 内容做了预先设计 ,
内容比较丰富 ; 有明确的目的
局限性: 结果不具统计学意义不能深究原因等 ;
对问题无法有更加深刻了解
总共付出的人力 :100个华为员工工作日和50个咨询人员的工作日
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注：请参见附录中有关访谈和问卷的详情。
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市场部从3个主要城市和3个主要省份中选取了 16名客户进行了访谈
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购买的成熟性水平
高成熟度
中等成熟度
低成熟度
北京
受访单位情况
山东
10个中国电信单位
山西
2个香港电信运营商
上海
3个***单位
1个中国联通单位
所有受访者都是中层或高层管理人员
据估计这些单位的业务量占华为当年收
益的近10％
广东
香港
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注: 所谓的成熟度由华为的市场和技术支持部门的人员根据经验划分。
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从这些访谈,我们了解到从客户和设备提供商的接触全过程中（从购买到最后的使用环节），他们的需求和愿望
客户和供应商的接触过程划分
购买过程
对产品的评价
评估报价建议书（Proposal）以及谈判合同的交付
运输
安装
付款
使用
产品的使用
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在购买过程中，客户看重销售队伍的可靠性和专业能力，希望他们能够提供全面和高度专业化的建议
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介绍和评价产品
1-1销售的许诺和实际符合
1-2销售和谈判中需要更强的技术人员
1-3详细的产品功能描述
1-4提供的确实是新产品并给予具体证据
1-5全面考虑客户的网络
1-6能够很好地介绍新的技术
1-7技术人员有更强的沟通能力
1-8能够前瞻性地发现问题和解决方案
1-9及时和定期地更新产品
评估产品报价建议书和谈判
2-1清楚的产品价格竞争优势
2-2清楚的T&C以及责任
2-3详细具体的项目计划
2-4未来的网络维护要求
2-5网络的兼容性和界面要求
2-6未来技术上的建议
2-7对建议书的问题的快速解释和澄清
2-8具体解决方案的描述以及好处
2-9和竞争产品的比较
2-10逐条说明价格
2-11别总是让客户签字
注：参见附件，见客户对于相关问题的详细描述

香港客户的独特要求
1 2 3 4 5 6 7 8
所提问题的频率
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在合同产品交付阶段，客户要求不要出现任何意外
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3-1准时、无误地交付产品
3-2准确的交付单和配件号码
3-3现场核对部件
3-4交付前提供质检报告
3-5更好的包装
3-6产品运达前和客户沟通付运的细节信息
3-7产品运达前告知ECO的变化
3-8付运前提供产品手册
注:详细访谈情况，请参看附件。
香港客户的独特要求
"我们希望所有购买
的产品一次交付"
"提供的产品应该和合同 SHCityTelephone
中的完全一致"

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0 1 2 3 4 5 6 78
相关问题提及的频率
"我们需要非常精确地了解所购买产品的型号以及软件的
版本，这样我们可以保证它们和现有的系统兼容"
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HutchisonCrossing
HKTelecom
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客户门希望