文档介绍：: .
{}售后服务营业厅服务
质量提升整体方案 : .
服务的本质是满足客户的需求。客户对电信服务质量的评价是全方位的，涉及到
服务体系、技术质量、过程质量、人员质量、计费等方方面面。从投诉情况来看，
电信客户对通信质量、取费的投诉一直占据主导地位。正因为如此，服务质量改
进不应该局限于前台服务界面，而应该同时关注产品、价格、渠道、推广、人员、
过程和客户服务。
服务质量改进的基础是进行服务管理诊断，通过研究客户对通信运营商服务质量
的预期和感知、监测通信运营商提供服务的质量、比较其它运营商的服务经验、
找出通信运营商的服务差距，制订科学的服务改进策略。
整个项目分为外部诊断、内部诊断、竞争分析、服务差距分析、服务改进建议、
服务改进跟踪六个部分。
外部诊断。包括客户对营业厅服务质量的需求、预期和感知的研究，同时，
也包括第三方服务质量检查。
内部诊断。围绕外部诊断发现的主要问题采用问卷调查和访谈相结合的方式
对客户服务预期和要求的理解、内部服务质量、服务质量管理现状进行研究，查
找产生服务质量问题的原因和解决方法。
竞争分析。在外部诊断的基础上，跟踪各竞争对手的服务举措，了解竞争对
手与自己在服务质量上的差异情况，吸收他们的服务管理经验。
服务差距分析。根据差距模型分析出我们在理解客户期望、进行服务设计、
实际提供服务的质量、对外进行服务承诺等环节上存在的差距，并最终找出客户
实际感受的服务质量与他们预期的服务质量之间的差异。 : .
服务改进建议。除基于外部诊断发现的服务短板的改进意见以外，我们将依
据内部诊断发现的问题对管控、支撑的改进提出针对性的建议。
服务质量提升。参与通信运营商服务标杆的建设，在总结标杆经验的基础上，
通过当面交流或会议的形式推广各地的宝贵经验，促进整体服务质量的提升。
客户对营业厅服务质量的要求和预期
营业厅实际提供的服务质量状况
客户对营业厅服务质量的感知
客户服务需求研究主要采用客户座谈会的方式进行。客户座谈会是一种将客户请
到一起在座谈会主持人的引导下就实现拟定的讨论题目发表各自意见，互相交流
的一种研究形式。这种方法假设客户意见是在互动过程中形成的，客户的看法会