文档介绍：: .
客户维护技巧
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服务的重要性
服务因素在竞争中已取代产品价格成为竞
争的新焦点。
服务质量正在成为众多企业实力的分水岭，
客户服务管理作为企业抢占市场制高点的
秘密武器，已成为企业竞争制胜的法宝。
走进客户服务经济时代 : .
如何了解客户的需求
运用各种提问来了解客户的信息
1. 提问式问题
2. 封闭式问题
3. 了解对方身份的问题
4. 描述性问题
5. 澄清性问题
6. 有结果的问题
7. 询问其他要求的问题
通过倾听客户谈话来了解需求
观察客户的非语言行为 : .
有效词语
引导有答案可选问句 引导给出观点问句的
的词语 词语
1. 可以……吗？ 5. 什么…？
2. 您能……吗？ 6. 如何……？
3. 您愿意……吗？ 7. 告诉我……？
4. 是……吗？ 8. 谈谈……？ : .
如何掌握不同客户的接待技巧
接待新客户要注意礼貌
对