文档介绍：1 案例分析目录一、前厅案例二、客房案例三、餐厅案例四、车辆案例五、客人摔伤案例六、消防案例一、前厅案例 1、多角色诈骗: 一天傍晚, 北京某饭店服务总台的电话铃响了, 服务员小姐马上接听, 对方自称是住店的一位美籍华人的朋友, 要求查询这位美籍华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料,向他报了几个姓名,对方确认其中一位就是他找的人,小姚未思索,就把这位美籍华人的所住房间的号码 818 告诉了他。过了一会儿,饭店总报务台又接到一个电话,打电话者自称是 818 房的“美籍华人”, 说他有一位谢姓侄子要来看他, 此时他正在谈一笔生意, 不能马上回来,请服务员把他房间的钥匙交给其侄子,让他在房间等候。接电话的小姚满口答应。又过了一会儿, 一位西装毕挺的男青年来到服务台前, 自称小谢, 要取钥匙。小姚见了,以为果然不错,就毫无顾虑地把 818 房钥匙交给了那男青年。晚上,当那位真正的美籍华人回房时,发现的一只高级密码箱不见了,其中包括一份护照、几千美元和若干首饰。以上即是由一个犯罪青年分别扮演“美籍华人的朋友”、“美籍华人”、和“美籍华人的侄子”,而演出的一出诈骗饭店的丑剧。几天后,当这位神秘的男青年又出现在另一家饭店用同样的手法搞诈骗活动时,被具有高度警惕性,严格按饭店规章制度、服务规程办事的总台服务员和总台保安员识破,当场被抓获。评价: 冒名顶替是坏人在宾馆犯罪作案的惯用伎俩。相比之下,本案中的这位犯罪青年的诈骗手法实在很不高明。总台服务员只要提高警惕, 严格按规章制度办, 罪犯的骟局完全是可以防范的。首先,按酒店通常规定,为了保障入住客人的案例,其住处对外严格保密, 即使是了解其姓名等情况的朋友、熟人,要打听其入住房号,总台服务员也应 2 谢绝。变通的办法可为来访或来电者拨通客人房间的电话,由客人与来访或来电者直接通话;如客人不在,可让来访者留条或来电留电,由总台负责转送或转达给客人,这样既遵守了酒店的规章制度,保护了客人的案例,又沟通了客人与其朋友、熟人的联系。本案例中打电话者连朋友的姓名都叫不出,令人生疑,总台服务员更应谢绝要求。其次,“美籍华人”电话要总台让其“侄子”领了钥匙进房等候, 这个要求也是完全不能接受的。因为按酒店规定, 任何人只有凭住宿证方能领取钥匙入房。凭一个来路不明的电话“委托”, 如何证明来访者的合法性?总台服务员仅根据一个电话便轻易答应别人的“委托”,明显地违反了服务规程,是很不应该的。总台若能把好这第二关,犯罪的诈骗阴谋仍然来得及制止。 2 、客人到前台换钱实际上就是魔术的障眼法。主要手段有寄存钱、小钱换大钱,主要技巧是吸烟薰服务员分散注意力或是所要红包等理由。案例(一)大额换币中藏猫腻 2004 年 10月 29 日晚,保安部接到总台员工的报案:半小时前总台收银员 A 不知道怎么回事, 一下少了 1000 元整现金。保安员立即对监控进行了回放, 发现一名 40 多岁的男子到总台后, 要求用 3000 元的 50 元面值的换成 3000 元 100 元面值的。待服务员换好后,那男子接过去点头钞时,左手开始动手脚( 其中 1000 元被藏在手心中), 然后将动过手脚的钱放回了服务员面前,转而又要求将这些钱换成港币或美元。当 A 回答内宾不提供外币兑换服务时,该男子要求将这 3000 元再换回 50 元面值的。由于 A 的粗心大意(认为这笔钱点过后放在她看得见的地方,应该没问题),在收回这些钱款时未再进行清点,就直接放回了收银抽屉内,并将刚才 50 元面值的 3000 元现金归还了他。此诈骗行为明了后,保安部立即向各部门做了通报并开展了相应培训, 最后报公安机关备案。[ 分析] 饭店是服务性的行业,我们在接受培训时也一直在树立“以宾客为中心”的服务思想。但值得注意的是,饭店服务的产品应该是以饭店产品为依托的。本案中,总台服务员的服务精神可嘉,但却缺乏警惕性。在饭店日常服务中,我们应该对一些没有正常消费但提出其他服务要求的客人保持一定的警惕性,不让他们有机可乘。案例(二)瞒天过海大堂里来了一个急匆匆的男子,径直向总台收银奔去。“小姐, 快给我换 5000 块的钱。我等着急用呢! ”边说边从身上掏出一个大牛皮信封,一沓厚厚的人民币露在外面,收银服务员说到: “好的先生,你要怎么换啊? ”收银从这位男子手中接过钱,细心的数了起来。点钞机验过, 没有什么问题。“哦, 你全部给我换成 50 元的吧, 不用验了, 我的钱不会是假钞的。”客人还是一副很急的样子。“请你稍等。”收银员细心的点够 100 张 50 元的人民币, 交到这位男子手中。这位男子接过钱, 数了数,放进了牛皮纸袋,正欲转身突然又转过来, “小姐,你还是给我全换 3 成 100 元的吧。”说完又重新把钱从牛皮纸袋中取出,交给收银员。由于是自己亲自点过的