银行客户抱怨投诉处理技巧.pdf

文档介绍：: .
银行客户抱怨投诉处理技巧

课程主题：银行客户抱怨投诉处理技巧
培训讲师：郜镇坤
培训对象：银行行长、主管、客户经理、大堂经理、临柜营业人员等。
课程时间：1-2 天

——郜镇坤客户服务培训系列课程
银行客户抱怨投诉处理技巧课程大纲
导言、关于学****的效率及学****方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的
难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演
练；
1、案例：99元分期次存入银行，报复银行 3 小时
2、案例：她为何为难银行大堂经理
3、导入银行处理客户抱怨投诉的重要性
第一章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑
风暴、示范指导、模拟演练）
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、 : .
凡事主动出击、
凡事全力以赴
短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
二、沟通技巧训练
（一）、影响沟通效果的因素
（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、
赞美肯定、情绪调整
（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”
（四）、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么（聆听与观察）
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
（五）、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、经典高效引导技巧
（六）、三明治法则
第 1 层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第 2 层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第 3