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【客户服务部门的工作管理制度】大客户服务管理制度
一、 服的客主
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【客户服务部门的工作管理制度】大客户服务管理制度
一、 服的客主要工作
1、 配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作;
2、 接听客户的咨询、投诉电话,做好工作记录;
3、 与客户建立良好的工作关系,为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;
二、 客服工作管理规定
1、 工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心,负有责任心;
2、 与客户接触的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问题;
3、 根据当天的工作情况,详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记,并向部门经理汇报;
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4、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;
5、 在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;
6、 在上班时,应积极好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;
不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。
三、 客服人员的要求
1、 客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺,或运用某些权威机构的名义对客户施压等;
2、 客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;
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3、 严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答,如有自己不能确定的事项不能信口辞黄,做不负责任的答付;
4、 建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息,为销售部门开展业务做辅助工作;
5、 定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目,和客户保持良好的合作关系
四、 服人员个人素质要求
1、 客服人员要有责任心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;
2、 要有健全的心智,整齐的仪表,良好的****惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质
3、 广泛的人际关系和良好的自我形象;
4、 对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;
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五、 客服人