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课程名称： 客户效劳 课程代码：18968〔理论〕
第一局部 课程性质与目标
理念的内涵和意义，掌握打造企业的“忠诚〞客户的意义和启示。
二、考核知识点与考核目标
〔一〕客户效劳意识，客户满意经营战略〔重点〕
识记：客户效劳意识，客户满意的概念
理解：客户效劳意识起源，客户满意状态，真正满意的客户效劳的核心理念，客户满意的具体含义，客户需求的五大方面，“一切为了客户〞理念的内涵和意义，“客户永远是对的〞的意思，客户满意经营战略的具体内容，客户满意经营战略根本框架，按照客户的要求组织商品的含义，员工满意度与企业利润之间的关系，顾客导向型企业应注意的问题
应用：如何树立良好的客户效劳意识
〔二〕客户效劳的范畴、作用、内容、空间和类型，打造企业的“忠诚〞客户〔次重点〕
识记：客户效劳的范畴，忠诚客户的含义，客户满意度的界定，客户忠诚度的界定，客户保存度的界定，客户奉献度的界定
理解：客户效劳的作用，客户效劳的内容，客户效劳的空间，客户效劳的类型及其表现，忠诚的意义，忠诚客户的竞争效应，影响客户忠诚度的因素，“客户忠诚〞的启示
应用：客户满意与客户忠诚的管理
〔三〕客户的概念和分类〔一般〕
识记：客户的概念，内部客户的概念，外部客户的概念，PRM的概念，
理解：客户的分类，内部客户的分类，外部客户的分类，客户满意的含义，忠诚客户的含义
第三章 客户效劳技巧
一、学****目的与要求
通过本章学****学员应当知道客户关系维护的根本知识，了解客户情绪管理，理解优质客户效劳的特征，掌握客户效劳的根本准那么，熟练掌握优质客户效劳的技巧和不同类型客户的应对策略。
二、考核知识点与考核目标
〔一〕客户关系的维护，不同类型客户的应对策略〔重点〕
识记：个人消费性客户的背景，非个人消费性客户的背景，构建客户数据库的要点，客户导向的定义，销售的功能
理解：客户导向，客户效劳中如何跟着客户的感觉走， 优质效劳的质量标准，有效的客户效劳的7R标准，客户对企业的产品和效劳的期望，客户内心的动机，男性客户的消费心理，男性客户的效劳技巧，女性客户的消费特征，女性客户的效劳技巧，沉默客户的效劳技巧，健谈型客户的一般心理，健谈型客户的效劳技巧
应用：如何帮助客户
〔二〕优质客户效劳的特征及技巧，客户效劳的根本准那么〔次重点〕
识记：优质客户效劳的特征，客户效劳的十种好****惯，客户效劳的“九准〞，客户效劳的“九不准〞
理解：提供优质客户效劳的技巧，客户效劳的3A法那么，
应用：如何赢得客户的技巧
〔三〕客户情绪管理〔一般〕
识记： 与客户情绪沟通的七个要点
理解： 客户情绪管理必须注意的五个问题
第四章 客户互动渠道管理
一、学****目的与要求
通过本章学****学员应当知道企业与客户之间的互动渠道，了解呼叫中心是实现渠道组合的重要载体，掌握传统与现代的主要客户互动渠道，理解呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用。
二、考核知识点与考核目标
〔一〕主要客户互动渠道解析〔重点〕
识记：传统客户互动渠道的概念和理念，现代客户互动渠道的概念，电子商务的几种模式
理解：传统客户互动渠道的困惑，传统客户互动渠道的优势，电子商务的根本功能
应用：呼叫中心的优点，呼叫中心与电子商务的区别与联系
〔二〕企业与客户之间的互动渠道，呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用〔次重点〕
识记：渠道、营销渠道的概念，客户效劳与支持的典型应用，企业与客户沟通的方法
理解：渠道的最终目的，建立紧密的业务伙伴渠道，建立简洁有效的代理商机制，呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用，客户效劳所需要的资源，客户资料的具体内容，CRM与呼叫中心的关系，企业通过呼叫中心接近市场的情况
应用：如何建立高效的客户渠道体系
〔三〕呼叫中心是实现渠道组合的重要载体〔一般〕
识记：多媒体呼叫中心的概念，基于Internet的呼叫中心的概念，基于Internet的呼叫中心可为客户提供的效劳方式
理解：呼叫中心是信息渠道优化的关键载体，基于Internet的呼叫中心的优点，目前国内企业应用呼叫中心的主要业务类型，企业通过呼叫中心进行的全面客户效劳，呼叫中心对客户享受全面效劳的作用
第五章 客户沟通与客户效劳礼仪
一、学****目的与要求
通过本章学****学员应当知道客户沟通的概念、礼仪的含义、客户效劳礼仪的3T原那么、 礼节的含义和作用，了解沟通的步骤、障碍及其克服、沟通方式及 效劳礼仪的根本知识，理解客户效劳礼仪的重要性、具体要求，熟练掌握沟通的表达及辅助工具，以及