文档介绍：版本号 2003 -6-1- YUM! LOGISTICS CHINA 中国百胜物流 XX 配销中心 2003 年6月客户服务指南 Customer Services Manual 版本号 2003 -6-2-简介中国百胜物流,英文名: YLC – YUM! Logistics China 是百胜中国餐饮集团旗下负责物流营运的专业事业部,其物流配送网络已遍及全中国超过 700 家肯德基和必胜客餐厅,在各地配销中心和上海物流协作发展中心的总员工人数已超过 600 人,其中全职员工 330 人左右。中国百胜物流的营运和管理由物流总监田立民先生负责。在全国拥有 12 个配销中心及 5 个分仓,均设有配销经理或主管职务,负责配销中心的营运和人员管理。配销中心由客户服务、订货存控、仓储营运和运输配送 4个职能组成。客户服务职能是配销中心和餐厅沟通协调的窗口,餐厅通过这个窗口向配销中心发送确认各类餐厅订单。订货存控职能则是配销中心向公司指定供应商订货的管道,同时它确保配销中心库存的有效和安全。仓储营运是配销中心内部营运支柱,负责仓库内货物管理和存储。配销中心通过运输配送职能直接向餐厅提供服务,根据配销中心的计划,配销车队夜以继日的将货品安全、准点的配送到各餐厅。为强化跨地区的经验积累和分享,各职能都设有全国性的职能核心小组,定期交流营运经验,并参与发展改进现行作业系统。位于上海的物流协作发展中心是为前线配销中心提供支持和服务的机构,同时它从系统上规范物流营运的流程、制度、工具及稽核,保证全国各配销中心均能以相同的服务品质服务于我们的客户–百胜餐厅。物流协作发展中心内部分为系统发展部和区域营运管理部,并且配有财务和人力资源职能。版本号 2003 -6-3- 配销中心是由肯德基有限公司于 1993 年投资,由上海物流协作发展中心于 1997 年接收管理的物流部门。她负责为隶属于浙江省的肯德基餐厅&必胜客餐厅提供优质、高效的订货、仓储管理及货物运输等服务(实行集中订货、存储、运输,以具竞争力的成本,为餐厅提供便捷的服务,餐厅只须向配销中心下一份订单,便可以按订单要求准时收到 100 多家供应商提供的产品)。目前配销中心拥有 63 名为客疯狂的团队成员。主要负责 33 个城市的配送服务,支持本地区肯德基餐厅&必胜客餐厅的迅速发展。本客户服务指南,目的是向您介绍有关中国百胜物流 XX 配销中心的服务程序。服务细则♂新餐厅的后勤支援 1、蜜月期定义版本号 2003 -6-4- 2、餐厅提供新店资料 3、开业前配销的准备工作 4、新餐厅后备支援 5、新餐厅的配合♂餐厅订货细则 1、订货单及订货周期 2、订单调整时间 3、调拨(转运) 4、退货 5、紧急订货(送货) 6、供应商直送 7、固定资产转移及报废♂餐厅收货细则 1、餐厅收货时间 2、送货到餐厅准时概念版本号 2003 -6-5- 3、收货注意事项♂送货过多、过少或破损♂配销相关的单据和文件 1、送货单 2、销售退回单 3、对账单 4、餐厅意见调查♂投诉配销联系电话♂附件与新开餐厅配合♂蜜月期定义蜜月期指的是新餐厅开业之日起的一个月时间。版本号 2003 -6-6-♂餐厅提供新店资料为保证货品供应顺畅,营运部应提前 1 个月向配销提供新餐厅的编号、地址、库房资料(干、冻仓及冷藏库容积)、开业一周/一月的预估营业额、新餐厅负责人及联系方式, 提前 10 天提供新店设备清单及企划用品、接待员用品清单、提供餐厅第一次进货时间及之后的进货要求,提前 1周提供运送设备当天接收人的姓名及联系方式。(由市场开发部、餐厅发展部协助) ♂开业前配销的准备工作 A、走访餐厅,了解餐厅的卸货环境及位置,与餐厅讨论送货时间要求,办理车辆通行证及停靠证(公共事务部协助)。注:需请餐厅了解并协助办理当地货车进城及餐厅卸货的相关事项。 B、提供服务指南和标准格式订货单(电子版)。 C、提供配销送货流程及品种表。 D、接受新餐厅制服、清洁用品和小配件订货,及安排发货。 E、设备进货及物料首次进货的确认及安排。♂新餐厅后备资源 A、新餐厅订货的跟踪服务,主动并及时提醒餐厅调整和加货。 B、提供餐厅蜜月期间的车辆后备资源。版本号 2003 -6-7- C、餐厅的蜜月期内,配销在特殊送货及紧急加减货的需求方面将给予更多支持和帮助。蜜月期后,餐厅相关订货及送货的特殊要求将按正常的程序进行处理。♂新餐厅的配合 A、蜜月期内,餐厅应根据实际的库房容积,最大限度装满货品。 B、如餐厅需要紧急加货,在区经理的确认下,请主动与配销的客服部联系(配销会提供具体发车时间)。 C、餐厅在首次接收设备和企划用品时,应以负责的态度,仔细清点并放置货物, 如有差异及时注明、及时反映、及时追踪。餐厅订货细则♂订货单及订货周期版本号 2003 -6-8-1、营运