文档介绍：KFC 中国市场的服务营销策略分析(一) KFC 的简介肯德基( Kentucky Fried Chicken 肯塔基州炸鸡) ,通常简称为 KFC 。是来自美国的著名连锁快餐厅,由哈兰· 山德士上校于 1952 年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。肯德基的经营理念是不断推出新的产品, 或将以往销售产品重新包装, 针对人们尝鲜的心态, 从而获得利润。肯德基属于百胜餐饮集团。百胜集团是世界上最大的餐饮集团,在全球 100 多个国家和地区拥有超过 万家连锁店和 84 万名员工。(二) KFC 服务业务内容和其服务营销现状(存在问题) KFC ,它的主营业务是炸鸡,汉堡等,各种部位以及各种口味,还有很多的配餐,搭配饮料一起, 可以单点, 也会适时地配成套餐, 节约顾客点餐的时间。并且也会适时不断更新新口味。 KFC 通过不断地开新店面,打开市场,拓宽服务范围,通过特许经营加盟店等方式分散风险, 和百事可乐合作赚取共赢。肯德基有它独特的鸡类产品, 定位在“世界著名烹鸡专家”、“烹鸡美味, 尽在肯德基”。其 60 年烹鸡经验烹制而出的炸鸡系列产品以其独特鲜香品味广为顾客称赞。 KFC 作为中国最大的快餐行业,它的优势大家有目共睹,就提出它在服务营销经营当中存在的问题。首先, 它的员工服务意识不强。老实来说, 肯德基的产品并没有多不可取代, 而肯德基想要招回头客就必须靠它的服务。肯德基服务人员的服务态度显然没有好到让我们有一种“宾至如归”的感觉。由此可见, 肯德基仍然没有真正实现从“以产品为中心”到“以顾客为中心”的转变, 至少在中国是这样。其次, 是肯德基服务人员的问题。素质参差不齐, 年龄上也大不相同,文化程度上也存在太大的差异。还有,不重视人性化服务,单调无趣。(三) KFC 的服务战略 1. 攻占大城市,准确选址。选址不仅是成功的先决条件, 也是实现经营标准化、简单化、专业化的前提条件和基础。肯德基选址决策一般是两级审批制, 通过两个委员会的同意, 一个是地方公司, 另一个是总部。其选址成功率几乎是百分之百,是肯德基的核心竞争力之一。 2. 标准化服务肯德基全球推广的“ CHAMPS ”冠军计划即标准化服务, 是肯德基取得成功业绩包括中国市场在内的精髓之一。肯德基服务标准化的关键点为: C Cleanliness ——保持美观整洁的餐厅。 H Hospitality ——提供真诚友善的接待。 A Accuracy ——确保准确无误的供应。 M Maintenance ——维持优良的设备。 P Product Quality ——坚持高质稳定的产品。 S Speed ——注意快速迅捷的服务。“冠军计划”有非常详尽可操作性极强的细节, 要求肯德基在世界各地每一处餐厅的每一位员工都严格地执行统一规范的操作。这不仅是行为规范,而且是肯德基企业的战略,是肯德基数十年来在快速餐饮服务经营上的经验结晶。 3. 特许经营,利益共享。“特许经营”是肯德基第一品牌策略成功的代表性策略,具有“中国特色”。肯德基以“特许经营”作为一种有效的方式在全世界拓展业务, 至今已超过 20年, 肯德基 1993 年在西安开始了加盟业务,目前肯德基已拥有近 20 家加盟餐厅。其实质,即在特许经营的严格规定背后,是肯德基总部和加盟店共同的利益关系。 4.“神秘顾客”