文档介绍：装修公司客户回访方案及流程
顾客回访具体实施方案及流程
一、 顾客回访目的
1、 更好的提高品牌知名度及美誉度
2、 做好顾客的家庭装修专家及参谋
3、 稳固老顾客、提高回头在 下 次
费
服 务 中
顾
提供
客 客户生日或
给顾客祝福〔生日 在 备 好
特殊纪念日
快乐〕或通知领取 礼 物 的
〔如结婚纪
礼物，最好能在沟 情 况 下
回访
念日〕
通过程中，了解点 给 顾 客
儿顾客需求
打
当客户装修
马上组织返修，修 倾 听 顾
出现质量问
上门 后有无不适情况； 客需求，
题
回访 及顾客心理安抚。 有 问 必
特殊效劳要求
答
装修完房子
耐心询问客户对
切 忌 单
后，较长时
装修不满意的原
刀 直 入
间不能满意
上门 因，如效果不好、 或 直 问
特 的客户，认
回访 质量不好、效劳不 原因，会
殊 为公司做的
好等等，原因分析 让 顾 客
消 不好。
情况。
为难
费 长期和公司
备好顾客回访的
在 备 好
顾 有良好合作
前期资料〔顾客生
礼 物 的
客 关系，并给
活习惯、装修款式
情况下，
公司介绍新
等〕在根据资料进
询 问 顾
客户
上门 行上门回访，语气 客近况，
回访 要求委婉，介绍公 耐 心 听
司最新风格或家
取 客 户
装动态，了解新客
建 议 并
户信息
记录，争
取改良
四、 顾客回访流程：
① 回访
A、 前的准备工作：调出目标顾客资料，明确回访的主题， 准备 回访的问题， 准备笔记本笔〔做好回访过程中的记录〕
B、 中〔 沟通〕 ：自 家 〔你好！我是品尚装 公司⋯⋯〕
述 客装修 、 格——切入正 行提 —— 而了解 客需求，及
C、 挂 的 工作：整理笔 ——思考 客的需求——需解决的 及改 的地方——整理 料存档
D、 的 程要 明扼要， 切 不能反复重复同一个〔注意三分 原 〕 。最好在 前先在本子上列出此次 回 的几条要点。
附： 回 之 礼 ⋯ 是 立装修公司形象的窗口之一⋯ 多 售、客 服 是通 沟通完成的。
■ 正确打 的方式 A
使用
准用
注意事
1、 方拿
你好， 里是品尚装
注意先确 并
起 筒
修公司， 是刘先
方是否有
生 ？ 是刘 XX
空
家 ？
2、要找的 抱歉，能不能麻 你
要 、清
人不再，
告他一下？
楚
拜托对方
传话时
3、向对方 抱歉，你要求修理的 表示诚意的道报告坏消 部位还需要一定的 歉
息时 时间，修好后马上给
你 好吗？
4、挂 打搅您了，对不起， 确认对方已挂
时 再见 ! 后在轻轻放下话筒
■ 正确接 方式 B
适用时间
标准用语
考前须知
1、接 时
你好！品尚装饰
为了便于笔记
公司
用左手拿话筒
2、对方先询问
是的，这里是品
要答复“是〞在
“是品尚装修
尚装修公司
重复店名，让顾
公司吗？〞
客清楚
3、 铃响 3
你好，品尚装饰 尽可能在
次以上者
公司，让你久等 铃声响 3 次以
了
内接
4、传达 给
找我们冯总是
再念一次对方
对方要找的人
吗？请稍等
要找的人的名
字
5、对方要找的
抱歉，我们经理 记录对方来电
人不再时
现在不在，请问 的信息要点
您有什么是
？有什么
方便我达
？
6、复述 方的
我在重复你的
一定要予以确
信息
是 XX 您
是 XX？
？
7、 客 装
抱歉，施工 度 在施工 度比
修 度
我帮你 一下
慢 ， 其
你房 装
原因和具体完
修的工程 理， 工 ，并及
一会 您回