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运维服务方案
2017年2月
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2
第1章工程简况3
工程目标3
需求分析3
第2章运维服务管理体系建设4
务供给。突发事件被记录下来，并且事件记录的质量决定了相关的其它流程的效力。
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突发事件管理的目标：
突发事件管理的目标是尽可能迅速地根据SLA中定义的普通服务级别作出反应，使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。突发事件管理也应该保留对事件的有效记录，以便于衡量和改良流程，并向其它流程汇报。
问题管理
对于突发事件有两种处理方法，一种是对其做出服务快速响应，尽快恢复其正常运行，另一种是鉴别和解决问题根源。这两种方法之间存在微妙的区别，而且经常被互相混淆。对其做好区分具有重要意义。
如果问题被疑心存在于IT架构内部，问题管理流程将会瞄准其潜在的根源。一个问题可能是被突发事件暴露出来的，但是显然，问题管理的目标是解决问题根源，预防其可能产生的干扰，而不是迅速恢复系统运行。
当问题被识别后(被识别的问题通常称之为已知错误)，通常需要进行一个业务决策，决定是否采取永久性措施改良系统架构，以预防再次发生新的突发事件。如果需要，提交一个变更请求来实现改良。
为了有效和高效地识别突发事件背后的问题根源及其发展趋势，问题管理流程需要准确全面的突发事件的记录。问题管理流程同样需要和可用性管理流程密切联络，以确定这些趋势并明确补救措施的重要性。
服务提供
服务提供主要包括：服务级别管理、能力管理、持续持续管理、可用性管理等。
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服务级别管理
服务级别管理的目标是缕清与客户之间有关IT服务的协议，并付诸实施。因此，服务级别管理需要收集客户需求， IT服务组织可提供的设施，以及可用的财务资源。服务级别管理针对提供给客户的服务 (聚焦客户的)。因此是基于客户需求建立服务 (需求拉动)，而非单纯基于现有技术所及(供给驱动)，从而使IT服务组织提高客户满意度。服务级别管理阐述的内容有：
如何在服务级别协议(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定义条款，使其可优化IT服务成本，并为用户所接受。
如何监控和讨论所提供的服务。
如何管理IT服务组织的供给商及其下包合同。
服务级别管理(Service Level Management －SLM)流程是用来确保服务级别协议，并支持运行级别协议及其它合同，保证所有对服务质量的影响减少到最小。此流程在服务质量和SLA基础上评估各种变更造成的影响，包含预期变更前的影响，也包含评估实施变更后的影响。SLA中某些最重要的目标和服务可用性、以及在容许周期内对突发事件形成决策有关。
SLM是服务支持和服务交付的关键。由于它依赖于其它流程的存在性，有效性及运行效率，它不可孤立存在。一个缺乏基础支持流程的SLA是没有意义的，缺乏支持的SLA就失去了承认其内容的基础。
一般设备软件安装及维护
此部分主要解决在用户使用当中遇到的软件各种问题，在进行软件维护时应做好用户数据的备份，建立软件维护流程，通过现场解决及用户培训的多种方式提高用户的使用水平和解决一般问题的能力。
软件维护主要内容包括：
对WINDOWS操作系统的安装、调试及升级；
外设〔打印机、扫描仪等设备〕的相关驱动程序及软件的安装调试；
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经越秀工商授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；
解决软件冲突造成的系统故障；
对电脑进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；
电脑标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；
电脑外设的软件备份。
一般设备硬件日常保养及维修
电脑硬件维护：包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、调试和配置，充分利用现有设备，进行系统优化配置；对使用中的电脑存在或将要出现的故障进行及时的诊断、维修、替换，对客户原厂保修的机器〔如电脑及配件、服务器等〕，我们代为联络维修，并跟踪维修情况。并根据越秀工商需要，对设备进行升级或更新，保证设备正常运行。
周边设备的维护：包括打印机、扫描仪、显示器等使用过程中出现的故障或不稳定因素排除，必要时对越秀工商原厂保修期内的机器，我们代为联络维修，跟踪维修情况，并根据客户需要，对设备进行升级或更新，保证工作任务的正常进行；
系统硬件设备(电脑、服务器，路由器，交换机、备份设备、MODEM等)、电脑线路连接、各种设备工作状态例行检查和维护。
操作工程
维护工程师每月的对企业电脑设备的巡检服务，了解和记录最新的使用情况，对各终端在用办公软件予以普查并核对运维软件资产记录，通过月服务报告上报企