文档介绍：部门:客服部大迎宾工作流程
责任部门
工作流程
工作要项
顾客服务部
总值班经理
楼层员工
总值班经理
楼层员工
总值班经理
楼层员工
总值班经理
楼层员工
迎宾前准备
定人定位
迎宾结束
9:30迎宾礼仪
9:28迎宾队伍到位
9:25广播提示迎宾
楼层迎宾人员走员工通道经收货部到一楼总台集合。
开业前五分钟集合完毕。
六人成两列,听口令齐步走到指定位置,成45°角面向正门。
4. 距开业还有一分钟的时间,以百盛标准站姿站立到位。
,讲迎宾语“您好,欢迎光临!”的同时鞠躬行迎客礼。
.迎宾曲结束,由迎宾带队人员带领迎宾员一同有秩序的返回原楼层。
备注:为保证商场的形象,要求迎宾员身高、体态均匀,服装统一并着淡。以楼层为单位,每周进行轮值。
部门:客服部小迎宾工作流程
责任部门
工作流程
工作要项
顾客服务部
各楼层
各楼层
各楼层
各楼层
迎宾结束
9:30迎宾礼仪
定人定位
9:28迎宾队伍站位
9:25 广播提示迎宾
1、距开业还有五分钟的时间,楼层做好迎宾准备。
2. 三人成列,站在上行电梯口不影响顾客走动的一侧,成45°面向扶梯。
3. 以百盛标准站姿站好,距开业还有一分钟的时间。
4. 讲迎宾语“您好,欢迎光临!”的同时鞠躬。
5、迎宾曲结束,返回原岗位。
备注:每周一的楼层扶梯口迎宾,须由楼层主管带队。
大送宾流程(以22:00结束营业为例)
部门:客服部
责任部门
工作流程
工作要项
顾客服务部
总值班经理
各楼层
总值班经理
各楼层
总值班经理
各楼层
22:00送宾结束
21:50送宾曲开始,定人定位
21:49送宾提示2后送宾队伍站位
21:45广播送宾提示1
1、提醒距结束营业还有十五分钟,参加送宾的楼层员工应在F1层到位。
2、六人成两列于正门两侧,以45°角背向正门。
3讲送宾语“谢谢,欢迎再次光临!”的同时鞠躬行答谢礼。
4、送宾曲结束,下班铃声响起,员工可直接由F1层员工通道进入更衣室。
备注:为保证商场的形象,要求送宾员身高、体态均匀,服装统一并着淡妆。以楼层为单位,每周进行轮值。
送宾员可将随身携带的化妆包放置于总服务台。
部门:客服部小送宾流程(以22:00结束营业为例)
责任部门
工作流程
工作要项
顾客服务部
各楼层
各楼层
各楼层
21:49送宾提示(2)后送宾队伍站位
21:50送宾曲开始,定人定位
22:00送宾结束
送宾准备
21:45广播送宾提示(1)
,做好送宾准备。
。
,站立在不防碍顾客通行的一侧,以45°角背向扶梯。
讲送宾语“谢谢,欢迎再次光临!”的同时鞠躬行答谢礼。
,员工走员工通道前往更衣室更换便衣下班。
备注:如送宾曲已经结束,卖场仍然有闲逛的顾客应礼貌的上前提示;如有选购商品的顾客,员工不能催促顾客离开;员工更不得弃顾客于货区则自己离岗下班。
部门:客服部早会流程
责任部门
工作流程
工作要项
顾客服务部
各楼层、部室
各楼层、部室
各楼层、部室
各楼层、部室
各楼层、部室
8:50到岗填写晨会记录
会后致谢
工作点评
同呼企业口号
9:05整队并唱晨歌
9:00做晨操
1、调试商场广播系统。
2、除个别特殊岗位外,全体员工均需参加此项活动,要求动作整齐、到位。
3、按楼层划分区域整理员工队伍,齐唱百盛之歌,要求声音洪亮、卡节拍。
4、由晨会组织者带领员工同呼企业理念,要求每一个员工都能呼出企业理念。
5、对前一天的工作进行点评,对当日进行工作部署。
6、早会结束后管理人员与员工互鞠躬致谢,开始一天的工作。
7、员工将晨会内容写于交接本上,领班、值班经理将内容记录在交接本上。顾客服务部将不定期抽查。
备注:每周一的晨会必须由楼层主管主持。办公区每日晨会由各部门主管轮流担任。
部门:客服部顾客投诉处理工作流程
工作要项
顾客
领班
主管
服管部
相关执法部门
1
.顾客抱怨
2
.领班解决
3
.陪送至主
N
管处调解
Y
N
4
.合理处置
Y
5
.陪送至服
N
管部调解