文档介绍：道路旅客运输和货物运输知识教学目标道路旅客运输驾驶员: 掌握道路旅客运输运营管理基础知识,道路旅客运输服务要求和业务流程。道路货物运输驾驶员: 掌握道路货物运输运营管理基础知识,道路货物运输服务要求和业务流程。道路旅客运输和货物运输知识模块一道路旅客运输知识一、道路旅客运输安全管理规定 (1)三关?严把运输经营者市场准入关?严把营运车辆技术关?严把客运驾驶员资格关(2)一监督“一监督”的主要内容是搞好汽车客运站的安全监督道路旅客运输和货物运输知识模块一道路旅客运输知识一、道路旅客运输安全管理规定 2. 三不进站,五不出站(1)“三不进站”包括: ?易燃、易爆、易腐蚀物品不进站?无关人员不进站(发车区) ?无关车辆不进站道路旅客运输和货物运输知识模块一道路旅客运输知识一、道路旅客运输安全管理规定 2. 三不进站,五不出站(2)“五不出站”包括: ?客车证件不齐全不出站?车辆超载不出站?安全例检不合格不出站?驾驶员资格不符合要求不出站?出站登记表未经审核签字不出站道路旅客运输和货物运输知识模块一道路旅客运输知识“满足旅客需要、方便旅客出行”是对道路旅客运输从业人员提出的最基本要求。不同的职业、性格特征、出行目的决定了旅客出行需要各不相同。但“安全、快捷、舒适、方便”则是旅客对道路运输服务的共性需求。驾乘人员应理解他们的出行心理,为旅客排忧解难,切实保证服务质量。道路旅客运输和货物运输知识模块一道路旅客运输知识二、乘客出行心理和服务需求心理策略安全心理人身要安全、财产要安全- 运输旅客过程中,保证行车安全; - 车辆发生故障时,及时与乘客沟通,确保旅客安全; - 遇乘客财物丢失时,首先报警,其次安抚快捷心理车辆能准时到达和出发,途中不发生事故或耽搁- 遇到不可抗力原因导致客车不能准时到达时, 要耐心细致做好乘客思想工作,不要一味推卸责任方便心理及时买到车票减少排队时间;可以享受“一站式”服务;直接到达目的地- 时刻关注旅客期望方便的心理,不随意停靠站、不站外拉客舒适心理乘车环境要干净、服务态度要热情- 保持车容车貌、做到微笑服务,针对不同的人群提供相应的服务; - 带小孩的妇女在旅途中多有不便,可以给安排靠前的座位,消除她们乘车的焦虑感; - 老年人年岁较高,身体虚弱,冬天怕冷、夏天怕热,可以安排在车厢的中间位置道路旅客运输和货物运输知识模块一道路旅客运输知识三、道路旅客运输的运营调度及服务规范 1. 报班(1)报班车辆应持《安检合格通知单》和相关证件报班(2)车辆调度员应对相关证件进行检查(3)进入预定发车车位,做好准备(4)检票人员开始检票道路旅客运输和货物运输知识模块一道路旅客运输知识三、道路旅客运输的运营调度及服务规范 2. 填单(1)客运行车路单(2)快件(行包)托运单(3)客运结算单(4)出站检查单(5) 出战安全检查登记表道路旅客运输和货物运输知识模块一道路旅客运输知识三、道路旅客运输的运营调度及服务规范 3. 调度组织 4. 出站检查 5. 应急处理道路旅客运输和货物运输知识模块一道路旅客运输知识四、服务纠纷等异常情况的处理 1. 与乘客发生纠纷 2. 行李发生损毁或遇路况不佳 3. 行李物品遗失 4. 旅客出现吸烟、脱鞋等不良行为 5. 遇醉酒旅客