文档介绍：附件8:
TCL王牌彩电电话接听、咨询服务规范
电话接听应知应会
对用户提出的问题,应全方位的咨询、解答或传递,不允许出现服务禁语。
一切服务行为必须体现我们是站在用户立场上关心用户,为用户着想。对待用户的投诉应予理解,尽量化解用户的不满。
每一位消费者都是潜在用户,每一位用户都是潜在的投诉者,要认真地对待每一位消费者和每一次服务。
用户满意标准:完美的服务拉近与用户的距离,最终实现与用户无距离感。
熟练掌握产品知识、主要特点功能,简单故障排除、保养知识,政策、法律法规
熟练掌握服务政策、服务流程及服务规范
电话咨询服务规范
一般咨询用语
请问您贵姓?
请问您全名怎么称呼?
请问您要反映什么问题?
您请讲
请问您使用的产品是什么型号的?
请问您的产品是哪个商场购买的?
请问您的产品是什么时候购买的?
为了准确的为您提供服务,请您将您的联系电话和详细地址告诉我好吗?
请问是家里电话还是单位电话,请问是否还有其他的联系方式?
用户未听清楚时咨询:对不起,我刚才没有讲清楚。
在接话人员未听清楚时:非常抱歉,您讲的我刚才没有听清楚,请您稍大声一点好吗?
话机声音不清楚咨询:对不起,我的话机声音不是很清楚,请您稍大声一点好吗?
请放心,我们的专业人员会很快与您取得联系的。
有什么问题请及时与我们联系,我们一定会及时为您解决的。
您别客气,这是我们应该做的。
对不起,让您久等了。
产品使用过程中的咨询用语
很抱歉给您的使用带来不便。
非常抱歉,给您添麻烦了。
请问您的产品出现了什么现象?
请您介绍一下具体情况好吗?
您的产品出现的现象是正常的,请放心使用。
为了更准确的判断您的产品是否存在问题,我们将派专业人员上门检查好吗?
需解答信息:您反映的问题我们已经详细记录下来了,请放心,
我们的专业人员会于**时间与您回电答复,您看可以吗?
上门服务类信息:您反映的问题我们已经详细记录下来了,我们的专业人员会于**时间为您上门服务,请您在家等候。请放心,我们一定会按时上门的。
用户投诉信息
非常抱歉,给您添麻烦了,我先代表公司道歉了。
请稍等,我给您查询一下好吗?
反映未及时服务信息:对不起,因我们的工作误职未给您及时服务到位,我马上落实一下原因,并要求相关负责人在**时之前与您取得联系,您看好吗?(同时安排技术人员在**时前上门为您服务,您看可以吗?)
您急切的心情我很理解,请您消消火,有什么问题我们马上给您解决好吗?
您反映的问题我们已经记录下来了,请您放心,我们一定会全力为您解决的。
请相信我们的服务。
我们一定会尽快给您答复的。
非常感谢您对我公司的信任,对产品以及服务给您带来的不便再次抱歉。
旺季要求立即上门服务
旺季维修类:很抱歉,因提前约定今天服务的用户较多,这样让我们的服务部门直接与您联系确定服务时间,您看好吗?
您放心,我们会尽快上门的。
好的,我们技术人员会在半小时内与您联系的。
夜间要求立即服务
现在已经很晚,为了不影响您的休息,明天**点以前我们安排人员为您上门,您看好吗?
好的,我们立即通知技术人员上门服务。
用户提出建议
非常感谢您提出的建议,希望继续得到您的关心和支持。
希望您以后多提宝贵建议。
我们会将您的建议及时反馈到有关部