文档介绍：医院医院服务礼仪培训
培训师介绍
未来之舟MBA班、中国社区卫生协会特邀礼仪培训师。中央人民电台、《中国青年报》、《南方都市报》、《三晋都市报》、《华尔街日报》、美国《新闻周刊》中文版、新华网等媒体曾报道。
中国气象局、国家统计局么样的衣着长相一样；
使患者感到亲切和温暖。
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。
1、工作时间打私人，并影响正常工作；
2、擅离岗位办私事；
3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；
4、串岗、聊天和在岗上看报；
5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
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……
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。
　点头致意
欠身致意
招手致意
鞠躬（导医等）
致意的形式
致意礼
●与患者相遇的致意。
●礼遇礼让患者。
●与患者在室外相遇咨询时的致意。
●岗中面对参观时的致意。
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
“接一、顾二、照顾三”
“唱收唱收”
护士岗中规范与禁忌
医生岗中接待规范
一指神功 
手势禁忌
岗中禁忌
递接物品：本、卡、钱、药品……
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
4%的患者会说出来
96%的患者会默默不语
90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。
检讨自己！
我真的是完全对的吗？
换位思考
礼遇、礼让（相向/同行）
上下楼梯
上下电梯
进出病房
礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”？
礼遇时简短的沟通
1、察颜观色，寻找共同一个理由。
2、以话试探险，侦察共同点。
3、听人介绍，猜度共同点。
4、揣摩谈话，探索共同点。
5、步步深入，挖掘共同点。
忌：乱开玩笑
忌：阿谀奉承
第四部分
打造医务魅力之与患者沟通艺术
医生、护士
其他医生、护理
患者
患者家属
辅助医务工作者
医护与患者关系
你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你……
你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任，他最想知道自己到底怎么了。
你看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使……
医、患沟通中的问题
（1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”
（2）谈不拢
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。
如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。
“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。
（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
医生，我忘了，其实……
有完没完！
护士迎送“八个一”
倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。
一张真诚的笑脸
一个亲切的称呼
一张整洁的病床
一壶新鲜的开水
一次周到耐心的入院介绍
……
什么是护患沟通
何谓护患沟通
一、沟通的对象是特定的患者群体
二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康
三、护患沟通区别于人际交流
护患沟通的意义：
首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；
其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治
疗的基础；
最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份
医务语言的基本原则
医务工作语言规范的基本原则
：语言清晰、词义准确、通俗易懂。
：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。
：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。
：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。
医护有